Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
Mettre en œuvre l’agilité dans ses projets
La formation “Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil” s’adresse aux professionnels en contact direct avec le public : agents d’accueil, personnels de front office, médiateurs, etc. Cette certification vise à outiller les apprenants pour faire face sereinement aux tensions, depuis l’identification des signes avant-coureurs jusqu’à la mise en œuvre de techniques de désescalade. Elle leur permet d’adopter une posture adaptée, de désamorcer les conflits et de maintenir une relation de qualité avec les usagers.
Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
Prérequis
- Expérience significative sur un poste en contact avec du
public d’une durée minimale d’un an.
Accessibilité
Accessible aux personnes en situation de
handicap. Contactez nous pour mettre en
place une solution adaptée à vos besoins
Durée
14h Présentiel ou Distanciel
+ 7h e-learning
Contact
Par chat, par email : contact@monpoleformation.fr ou par téléphone : 01 87 66 57 66
Méthodes mobilisées
Formation avec formateur
Tarif
2500 € ht
Certification
- Certification RS6912 Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
Modalités d’évaluation
-
✔️ Évaluation des 5 compétences linguistiques : compréhension écrite, compréhension orale, production écrite, production orale en continu et production orale en interaction.
✔️ Le parchemin LEVELTEL certifiant est délivré en fonction du niveau atteint, avec un niveau minimum requis de A2.
Format
100% en ligne. 1 an d’accès à l’espace e-learning. Formation seul avec un formateur.
Résultat attendu
✔️ Être capable de communiquer efficacement en français dans un cadre professionnel
✔️ Comprendre et produire des documents professionnels écrits
✔️ Participer activement à des réunions, appels et échanges professionnels
✔️ Utiliser un vocabulaire adapté à son secteur d’activité
✔️ Obtenir la certification LEVELTEL FLE et valoriser ses compétences linguistiques en entreprise
Modalités / Délais d’accès
Inscription par agenda, par demande de
devis, par appel, via CPF ou via OPCO.
Prévoir 2 semaines de délai
Pour qui
🎯 La certification « Prévenir et gérer les conflits en
situation d’accueil » s’adresse aux personnels
d’accueil d’entreprises, associations ou
d’organismes d’Etat qui opèrent en situation
d’accueil de personnes physiques et qui font face
à des situations de conflit.
La problématique de l’incivilité et de l’agressivité
est une réalité du terrain à laquelle les personnels
d’accueil sont souvent confrontés. La certification
garantit l’acquisition de compétences des
professionnels agissant dans l’accueil, en termes
de prévention des situations d’incivilité, de gestion
des situations de débordement, et enfin de
réaction face aux agressions physiques et verbales
pouvant intervenir de la part des individus et
groupes accueillis.
Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
- Formation avec un vrai formateur
- Un espace e-learning 100% exclusif
- Formation certifiante
- 1 an d’accès
Objectifs
- Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer.
- Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives…), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance.
- Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle.
- Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication…), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes…), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre… ), afin de d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels.
- Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit…), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue
Programme de la formation
Pré formation
Examen de niveau
PENDANT LA FORMATION
✅ Module 1 – Comprendre le cadre et les enjeux des situations conflictuelles
- Identifier les missions et responsabilités des agents d’accueil
- Comprendre les différentes typologies de conflits en situation d’accueil
- Identifier les facteurs déclencheurs : stress, délais, incompréhensions, contraintes organisationnelles
- Prendre en compte les spécificités liées à l’accueil des publics en situation de handicap
- Identifier les risques liés à l’environnement physique (agencement, signalétique, flux de personnes)
- Situer le conflit dans son contexte organisationnel et réglementaire
✅ Module 2 – Anticiper et prévenir les conflits
- Repérer les signes avant-coureurs d’un conflit imminent
- Adopter une posture d’écoute active et d’observation continue
- Comprendre les besoins et attentes exprimés ou implicites des usagers
- Utiliser les techniques de communication verbale et non-verbale apaisantes
- Proposer des solutions alternatives ou temporaires pour désamorcer la tension
- Mettre en oeuvre une stratégie de prévention adaptée à son environnement
✅ Module 3 – Gérer l’incivilité avec calme et assertivité
- Différencier incivilité, mécontentement et conflit déclaré
- Maîtriser son ton, sa posture et ses gestes en situation tendue
- Garder une attitude professionnelle en toutes circonstances
- S’affirmer sans agresser : principes de la communication assertive
- Éviter les attitudes provocatrices ou les réactions émotionnelles inappropriées
- Rétablir un climat serein après une situation conflictuelle légère
✅ Module 4 – Faire face à l’agressivité verbale et physique
- Identifier les différentes formes d’agressivité (verbale, gestuelle, physique)
- Garder le contrôle de ses émotions et de son stress
- Réagir de manière adaptée sans mettre en danger les usagers ou les collègues
- Utiliser les moyens de protection disponibles (alarmes, dispositifs physiques, appuis internes)
- Respecter le cadre légal de la riposte proportionnée
- Savoir alerter les bons interlocuteurs (hiérarchie, sécurité, forces de l’ordre)
✅ Module 5 – Capitaliser l’expérience pour améliorer les pratiques
- Identifier les éléments clés d’un retour d’expérience efficace
- Structurer un rapport écrit sur une situation conflictuelle vécue
- Analyser de manière critique la gestion du conflit (points forts, axes d’amélioration)
- Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’organisation
- Préparer sa soutenance orale et son jeu de rôle en vue de la certification
- Adopter une démarche d’amélioration continue dans la gestion des conflits
Post formation
Certification RS6912 Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
En savoir plus sur le certificateur ICI
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FORMATION
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Programme de formation mis à jour avril 2025
Certification et débouchés
Certification
Objectifs et contexte de la certification :
LEVELTEL Français Langue Etrangère permet d’attester de l’aptitude à travailler en français dans un poste donné. Cette évaluation est basée sur les 5 compétences définies dans le CECRL (Cadre Européen Commun de Référence pour les langues) :
- la réception : écouter, lire
- la production : s’exprimer oralement en continu, écrire
- l’interaction : prendre part à une conversation
La certification est délivrée en fonction de l’atteinte d’un objectif de niveau minimum lié à un métier.
Les niveaux possibles s’échelonnent entre A2+ (au minimum) et C1.
La certification est destinée aux actifs souhaitant développer leur employabilité et/ou leur mobilité professionnelle ou à la recherche d’un emploi et ce, dans une démarche individuelle ou à la demande des entreprises.
Compétences attestées :
L’évaluation permet d’évaluer 5 critères :
– la compréhension ou la réception orale (écouter)
– l’interaction orale (prendre part à une conversation)
– l’expression ou la production orale (s’exprimer oralement en continu)
– la compréhension écrite
– l’expression écrite
Modalités d’évaluation :
L’évaluation est réalisée par une mise en situation professionnelle adaptée au métier du candidat. Cette évaluation se déroule en visioconférence en direct et en une seule fois avec un évaluateur sélectionné drastiquement par le certificateur.
A l’issue de cette évaluation, un deuxième évaluateur note à son tour l’enregistrement de la partie orale et de la partie écrite de l’évaluation du candidat. Ces deux notes ainsi que l’enregistrement de la partie orale et de la partie écrite sont ensuite transmis à un jury de certification qui est le seul habilité à délivrer, si le niveau attendu est atteint, la certification.
La réussite à la certification est formalisée par l’envoi d’un parchemin attestant de l’aptitude du candidat à travailler en langue française dans son métier.
En cas d’échec, une attestation de niveau sera transmise.
Référentiel de la certification :
Vous trouverez le référentiel ici.
Certificateur :
| ECSPLICITE | 38256050600067 | – | http://www.leveltel.com/ |
Enregistrement :
| Date de décision | 15-11-2023 |
|---|---|
| Durée de l’enregistrement en années | 3 |
| Date d’échéance de l’enregistrement | 15-11-2026 |
| Date de dernière délivrance possible de la certification | 15-05-2027 |
TAUX DE SATISFACTION
N/A
TAUX D’ABANDON
N/A
REUSSITE CERTIFICATION
N/A
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Mon Pôle formation est certifiée conformément aux exigences du Référentiel National de Certification Qualité des organismes mentionnés à l’article L.6351-1 du Code du travail. La certification qualité a été délivrée au titre de la ou des catégories d’actions suivantes : actions de formation. Organisme référencé au Datadock et conforme aux critères qualité des OPCO.
@MonPoleFormation – 2023