Vente et fidélisation à l’ère numérique : attirer, convertir et entretenir
Une demi-journée pour articuler contacts en ligne et relation commerciale sans perdre le client en route
- Certifié Qualiopi
- 0,75 jour — 5,25 h
- À distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
Le client s'informe seul, compare en ligne et arrive à l'entretien avec une opinion déjà formée. Le vendeur intervient tard dans un parcours qu'il ne maîtrise pas. Après la vente la relation se dilue entre messages automatiques et échanges sans suite.
Ce format court de 5 heures 15 relie les points de contact numériques et le travail commercial : comprendre le parcours du client, intervenir aux bons moments et entretenir la relation après la vente. Il se distingue d'une formation à la prospection en ligne en couvrant l'ensemble du cycle jusqu'à la fidélisation.
Objectifs pédagogiques
- Décrire le parcours d'un client entre recherche en ligne et contact commercial
- Identifier les moments où l'intervention humaine apporte le plus
- Adapter sa découverte à un client déjà informé
- Organiser le suivi de la relation après la vente sur plusieurs canaux
- Repérer les signaux d'usage annonçant un risque de départ
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce qui se passe avant l'appel
- Étapes de recherche et de comparaison réalisées sans le vendeur
- Sources d'information consultées et influence des avis en ligne
- Points de contact laissés à l'automatisation
- Moments où l'intervention humaine change la décision
Apporter ce que l'écran n'apporte pas
- Découverte adaptée à un client qui a déjà comparé
- Traitement des informations inexactes rapportées par le client
- Argumentation sur ce qui ne se compare pas en ligne
- Conduite d'un entretien à distance avec partage d'écran
Après la vente la relation continue
- Rythme et contenu des contacts après la signature
- Articulation entre messages automatiques et contacts personnels
- Signaux d'usage annonçant un risque de départ
- Traitement d'une réclamation exprimée publiquement
- Sollicitation d'un avis ou d'une recommandation
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux chargés de clientèle et responsables commerciaux dont les clients s'informent et achètent en partie en ligne.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
L'angle est l'articulation : comprendre le parcours d'un client entre recherche en ligne et contact commercial, puis repérer les moments où l'intervention humaine apporte le plus. La gestion d'une boutique en ligne et les outils de commerce électronique ne sont pas l'objet de la session.
Vous adaptez la phase de découverte à quelqu'un qui a comparé avant de vous appeler : moins de questions factuelles, davantage sur les critères de comparaison retenus et sur ce que ses recherches n'ont pas éclairci. Répéter une présentation qu'il a déjà lue est le principal écueil travaillé en séance.
La session apprend à repérer les évolutions d'usage et de relation qui précèdent une rupture : baisse de fréquence, contacts qui s'espacent, interlocuteur qui change sans transmission, demandes qui portent soudain sur les conditions. Vous organisez ensuite un suivi après-vente réparti sur plusieurs canaux pour les détecter à temps.