En gestion d’équipe et en management, les conflits et les désaccords sont inévitables. Cependant, il existe des outils efficaces pour les gérer et les résoudre de manière constructive. Parmi ces outils, la méthode DESC est une approche structurée et éprouvée qui permet d’aborder les situations conflictuelles ou délicates de manière assertive, c’est-à-dire avec fermeté tout en respectant l’autre. Utilisée principalement en milieu professionnel, cette technique permet d’améliorer la communication et de renforcer les relations au sein d’une équipe.
- Qu’est-ce que la méthode DESC ?
La méthode DESC est une technique de communication développée dans les années 1970 par Sharon Anthony Bower et Gordon H. Bower, psychologues spécialisés dans la communication interpersonnelle. L’acronyme DESC représente les quatre étapes à suivre pour formuler un message clair et assertif face à une situation difficile. Chaque lettre correspond à une action spécifique à mener :
- D pour Décrire la situation de manière objective,
- E pour Exprimer vos sentiments ou réactions face à cette situation,
- S pour Suggérer une solution concrète,
- C pour Conclure en présentant les conséquences positives d’une résolution.
Cette méthode est particulièrement efficace dans les cas où il est nécessaire d’exprimer un désaccord, une frustration ou un besoin d’ajustement, tout en évitant de tomber dans la confrontation ou la passivité.
Exemple de la méthode DESC en pratique :
Imaginons une situation où un collègue ne respecte pas les délais de remise des projets, ce qui affecte votre propre travail.
- Décrire : “J’ai remarqué que pour les deux derniers projets, les documents étaient envoyés avec plusieurs jours de retard par rapport à la date prévue.”
- Exprimer : “Cela m’a mis en difficulté car je n’ai pas eu assez de temps pour finaliser ma partie dans les délais.”
- Suggérer : “Serait-il possible que nous planifiions une réunion pour clarifier les échéances à l’avenir, afin que je puisse mieux m’organiser et éviter ce genre de situation ?”
- Conclure : “Cela nous permettrait de respecter les délais et de produire un travail de meilleure qualité, ce qui serait bénéfique pour tout le monde.”
- Pourquoi utiliser la méthode DESC ?
Le principal avantage de la méthode DESC réside dans sa capacité à désamorcer les tensions en canalisant les émotions négatives, tout en favorisant une discussion constructive. Elle permet de formuler un message qui n’est ni agressif, ni passif, mais assertif. Cela signifie que l’on exprime clairement ses besoins et ses attentes, tout en respectant l’autre et en cherchant une solution satisfaisante pour toutes les parties.
Les bénéfices de la méthode DESC :
- Clarté : La méthode permet de structurer la communication, rendant les messages plus compréhensibles.
- Réduction des conflits : En exprimant ses émotions et besoins de manière respectueuse, la méthode évite que les situations ne dégénèrent en conflits ouverts.
- Coopération : Elle favorise l’échange de solutions concrètes et la collaboration pour résoudre les problèmes.
- Meilleure gestion émotionnelle : En posant un cadre clair pour l’expression des émotions et des besoins, elle aide à réduire les frustrations et le stress.
- Les étapes détaillées de la méthode DESC
Entrons maintenant plus en détail dans les étapes qui composent cette méthode, afin de bien comprendre comment l’appliquer dans diverses situations managériales ou professionnelles.
- Décrire la situation (D)
Il s’agit ici de commencer par une description factuelle de la situation problématique. Il est important d’éviter les jugements de valeur ou les interprétations. L’objectif est de s’en tenir aux faits concrets, afin de poser un cadre objectif à la discussion.
Exemple : “Lors de notre dernière réunion, j’ai constaté que plusieurs points que nous devions aborder n’ont pas été discutés.”
- Exprimer ses ressentis (E)
Une fois la situation décrite, il faut exprimer son ressenti de manière claire et sincère. Cela permet de personnaliser la situation et d’expliquer pourquoi elle pose problème. Le but est d’exposer ses émotions sans accuser ou blâmer l’autre personne.
Exemple : “Je me suis senti frustré et préoccupé parce que j’avais préparé plusieurs éléments importants pour cette réunion.”
- Suggérer une solution (S)
Plutôt que de s’arrêter à l’expression de la frustration ou du désaccord, il est essentiel de proposer une solution concrète pour résoudre la situation. Cela permet de basculer dans une démarche constructive où les deux parties peuvent travailler ensemble à une solution.
Exemple : “Je pense qu’il serait utile de préparer ensemble un ordre du jour avant chaque réunion pour éviter d’oublier des points importants.”
- Conclure en présentant les bénéfices (C)
Pour finir, il est recommandé de conclure en exposant les bénéfices qu’apporterait l’application de la solution proposée. Cela permet de démontrer en quoi le changement sera positif non seulement pour soi, mais aussi pour la relation ou l’organisation.
Exemple : “Ainsi, nous pourrions optimiser nos réunions et respecter plus facilement nos échéances, ce qui serait bénéfique pour l’ensemble de l’équipe.”
- Quand et comment utiliser la méthode DESC ?
La méthode DESC peut être utilisée dans de nombreuses situations professionnelles : gestion des conflits avec un collègue, expression d’un désaccord avec un manager, discussion d’un problème avec un client, ou encore négociation avec un partenaire. Cette méthode est particulièrement efficace dans les environnements de travail où la collaboration et la communication sont essentielles.
Quelques conseils pour bien utiliser la méthode DESC :
- Choisir le bon moment : Il est important d’aborder les situations délicates à un moment où la personne est disponible et réceptive.
- Rester calme : La méthode repose sur une communication claire et apaisée, il est donc essentiel de rester calme même si le sujet est émotionnel.
- S’entraîner : Comme pour toute méthode, il est utile de s’entraîner pour maîtriser son discours, notamment lors des premières tentatives.
- Limites de la méthode DESC
Même si elle est très efficace, la méthode DESC ne fonctionne pas dans toutes les situations. Elle peut, par exemple, échouer si l’interlocuteur n’est pas ouvert à la discussion ou s’il adopte une attitude défensive. De plus, elle demande du temps et de la préparation pour être bien appliquée.
Cependant, en dépit de ces limites, cette méthode reste un excellent outil pour améliorer la communication et résoudre les conflits de manière constructive dans la majorité des situations professionnelles.
FAQ
Quelle est la différence entre la méthode DESC et la communication non violente (CNV) ?
La méthode DESC et la communication non violente (CNV) partagent des objectifs similaires : favoriser une communication respectueuse et constructive. Cependant, la CNV met davantage l’accent sur l’empathie et l’écoute active, tandis que la méthode DESC se concentre sur la structure d’un discours assertif et la résolution rapide des situations conflictuelles.
Est-ce que la méthode DESC est utilisée uniquement dans le milieu professionnel ?
Non, bien que la méthode DESC soit souvent utilisée en entreprise, elle peut également être appliquée dans des situations personnelles, notamment pour gérer des conflits familiaux ou des désaccords dans le cadre de relations amicales ou amoureuses.
Faut-il toujours proposer une solution à l’étape “Suggérer” ?
Oui, l’objectif de la méthode DESC est de proposer une issue concrète au problème. Cela permet de faire avancer la discussion de manière constructive et d’éviter que la conversation ne reste bloquée sur la simple expression du problème.
Conclusion
La méthode DESC est un outil puissant pour les managers et les professionnels qui cherchent à améliorer leurs relations au travail tout en désamorçant les situations conflictuelles. Elle permet de structurer un discours assertif et de proposer des solutions efficaces, favorisant ainsi une communication fluide et constructive. Utiliser la méthode DESC régulièrement peut contribuer à renforcer la cohésion d’équipe, améliorer l’efficacité au travail, et réduire les tensions inutiles. C’est une méthode à intégrer dans toute stratégie de management pour favoriser un environnement de travail sain et productif.
