Description
FORMATION EXPERTS-COMPTABLES · RÉF. G4
Améliorer l'expérience et la relation client
La qualité perçue se joue sur la réactivité et la clarté, pas seulement sur la technique.
Présentation et contexte
Les clients jugent rarement le cabinet sur la technique, qu'ils ne peuvent pas évaluer, mais sur la relation : délais de réponse, clarté des explications, anticipation. Cette journée traite du parcours client et de ses points de friction.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Cartographier le parcours client et ses moments clés.
- Identifier les points de friction et leurs causes.
- Améliorer la réactivité et la qualité des échanges.
- Structurer la mesure de la satisfaction.
- Traiter les insatisfactions avant qu'elles ne deviennent des départs.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Cartographier le parcours
Voir le cabinet depuis le client.
- Moments clés du parcours, de l'entrée en relation à la restitution.
- Points de friction les plus fréquents.
- Attentes réelles des dirigeants. Atelier — Cartographier le parcours client du cabinet.
Atelier : Cartographier le parcours client du cabinet.
Améliorer les échanges
Réactivité et clarté.
- Engagements de réponse et organisation interne.
- Clarté des écrits et des explications techniques.
- Anticipation et information proactive. Atelier — Réécrire trois échanges clients réels.
Atelier : Réécrire trois échanges clients réels.
Mesurer et corriger
Savoir ce que pensent les clients.
- Dispositif de mesure de la satisfaction.
- Traitement des insatisfactions et des réclamations.
- Plan d'amélioration priorisé. Atelier — Construire le dispositif de satisfaction du cabinet.
Atelier : Construire le dispositif de satisfaction du cabinet.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
La formation professionnelle permanente doit rester cohérente avec les missions, les responsabilités et les besoins du professionnel.
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