Description
FORMATION PROFESSIONNELS DE L’IMMOBILIER · RÉF. G6
Communication interpersonnelle et gestion des clients difficiles
Garder la relation et la maîtrise face à un client tendu, exigeant ou agressif.
Présentation et contexte
Retards, désaccords, mauvaises nouvelles : le professionnel de l'immobilier affronte régulièrement des situations tendues. La jour- née travaille la posture, la communication et la conduite des conversations difficiles.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Adapter sa communication aux différents profils de clients.
- Conduire une conversation difficile sans dégrader la relation.
- Annoncer une mauvaise nouvelle de manière professionnelle.
- Gérer l'agressivité et les situations de tension.
- Poser des limites tout en préservant la relation commerciale.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Comprendre la relation
Ce qui se joue dans l'échange.
- Mécanismes de la communication et sources de malentendu.
- Profils de clients et adaptation de son registre.
- Écoute, reformulation et validation. Atelier — Analyser des échanges réels et repérer les ruptures de communication.
Atelier : Analyser des échanges réels et repérer les ruptures de communication.
Conversations difficiles
Dire les choses clairement.
- Annonce d'une mauvaise nouvelle : structure et formulation.
- Désaccords et réclamations : traitement en trois temps.
- Assertivité : dire non, poser une limite, proposer une alternative. Atelier — Mises en situation d'annonces difficiles, avec débrief.
Atelier : Mises en situation d'annonces difficiles, avec débrief.
Tension et agressivité
Rester professionnel sous pression.
- Repérage de l'escalade et techniques de désamorçage.
- Gestion de ses propres émotions et récupération après l'échange.
- Situations nécessitant un relais hiérarchique ou une rupture de relation. Atelier — Simulation d'un échange avec un client agressif, observée et débriefée.
Atelier : Simulation d'un échange avec un client agressif, observée et débriefée.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
L’attestation mentionne les objectifs, le contenu, la durée et la date de réalisation afin de justifier la formation continue exigée par la loi ALUR.
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