Expérience client et digital : cartographier, fluidifier et mesurer les parcours
Repérer les points de friction d'un parcours numérique et les corriger avec les équipes concernées
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le site est refait, l'application est sortie, mais les clients continuent d'appeler pour des questions simples, abandonnent en cours de commande ou ne retrouvent pas leur facture. Chaque service a optimisé sa partie et personne ne regarde le parcours de bout en bout, là où se logent les ruptures.
Deux jours pour cartographier un parcours client réel, situer les points de friction, imaginer des corrections réalistes et les mesurer. La formation part du parcours et de ses irritants plutôt que des outils numériques disponibles.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier un parcours client sur l'ensemble de ses canaux
- Identifier les points de friction et leurs causes
- Recueillir la voix du client par des méthodes adaptées
- Prioriser les corrections selon l'effort et l'effet attendu
- Définir les indicateurs de suivi d'un parcours
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Voir le trajet réel plutôt que le trajet prévu
- Recenser les étapes et les canaux utilisés par le client
- Repérer les passages d'un canal à l'autre
- Identifier les acteurs internes mobilisés à chaque étape
- Distinguer le parcours théorique du parcours constaté
Remplacer les suppositions par des observations
- Exploiter les réclamations et les motifs de contact
- Conduire un test d'usage simple sur un site ou une application
- Utiliser les enquêtes à chaud et à froid sans lasser
- Faire parler les données de navigation disponibles
Traiter les frictions les plus coûteuses
- Classer les points de friction par effort et par effet
- Simplifier une étape sans déplacer le problème ailleurs
- Articuler libre-service et contact humain
- Associer les équipes opérationnelles à la solution
Faire vivre la démarche dans la durée
- Choisir des indicateurs de parcours et non de canal
- Construire un tableau de bord partagé entre services
- Organiser la revue régulière des parcours
- Rendre visibles les progrès obtenus
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables expérience client chefs de projet digital responsables marketing et responsables de la relation client engagés dans l'amélioration des parcours.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le processus décrit l'enchaînement des tâches côté entreprise ; le parcours décrit ce que vit le client, y compris les moments où il attend, hésite ou renonce. La formation part du second, ce qui fait apparaître des ruptures invisibles dans l'organisation des services.
Les ruptures se logent précisément dans ces passages de relais : information redemandée, promesse faite sur un canal et ignorée sur un autre, délai qui s'allonge sans explication. La cartographie sert justement à rendre ces zones visibles et à désigner qui peut les traiter.
Vous apprenez à associer à chaque étape sensible une mesure simple : taux d'abandon, délai de traitement, effort demandé au client, satisfaction exprimée après un contact. Le principe est de suivre peu d'indicateurs mais reliés à des points de friction identifiés.