Expérience client et IA : exploiter la data, personnaliser et mesurer
Passer des promesses de l'intelligence artificielle à des décisions clients réellement outillées par la data
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Les équipes marketing disposent de plus de données clients que jamais : navigation, achats, réclamations, enquêtes de satisfaction. Ces données restent éparpillées entre des outils qui ne se parlent pas, et les usages de l'intelligence artificielle se limitent souvent à quelques essais isolés dont personne ne mesure l'effet sur le parcours.
Cette journée relie les deux sujets : quelles données collecter et fiabiliser, quels cas d'usage apportent un gain réel sur la connaissance client, la personnalisation et la relation, et comment en suivre les effets. Chaque participant repart avec une liste de cas d'usage priorisés pour son propre parcours client.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier les données disponibles sur l'ensemble du parcours client
- Évaluer la qualité des données avant tout usage décisionnel
- Sélectionner les cas d'usage d'intelligence artificielle utiles à la relation client
- Construire une segmentation actionnable à partir des comportements observés
- Définir les indicateurs qui mesurent l'effet des actions engagées
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Savoir ce dont on dispose vraiment
- Sources issues du web des ventes et du service client
- Unification des identifiants et construction d'une vision client unique
- Contrôles de qualité et traitement des données manquantes
- Cadre d'utilisation des données personnelles dans les usages marketing
Choisir ce qui apporte un gain mesurable
- Segmentation comportementale et scores d'appétence ou de résiliation
- Recommandation de produits et personnalisation des contenus
- Analyse automatisée des verbatims du service client
- Agents conversationnels et limites de la réponse automatique
- Critères d'arbitrage entre valeur attendue et effort de mise en oeuvre
Rendre visibles les effets des actions
- Choix des indicateurs de parcours et de valeur client
- Construction d'un tableau de bord lisible par les opérationnels
- Protocole de test comparatif avant généralisation
- Restitution des résultats aux directions et arbitrages
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables marketing, chefs de produit, responsables de la relation client, chargés de CRM et analystes marketing.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
L'angle est celui du responsable de la relation client : sélectionner les cas d'usage qui présentent un intérêt, juger de la qualité des données disponibles et interpréter les résultats produits. La construction technique des modèles n'est pas l'objet de cette journée, centrée sur la décision et la mesure.
La journée commence par une cartographie des données disponibles sur le parcours, source par source, avec un examen de leur fraîcheur, de leur complétude et de leur cohérence d'identifiant. Ce diagnostic détermine ce qu'il est raisonnable d'automatiser tout de suite et ce qui doit d'abord être fiabilisé.
Vous travaillez la définition des indicateurs avant le lancement et la comparaison avec une population non exposée, afin de distinguer l'effet de l'action de la simple évolution du marché. Cette exigence de mesure conditionne la reconduction des campagnes et les arbitrages qui suivent.