Expérience client UX : cartographier les parcours, tester et lever les freins en ligne
Comprendre où les clients abandonnent en ligne et corriger les parcours à partir d'observations réelles
- Certifié Qualiopi
- 3 jours — 21 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le trafic progresse mais les ventes stagnent. Les équipes ajoutent des pages et des relances sans savoir à quel moment précis l'internaute renonce. Les décisions se prennent alors sur des avis internes plutôt que sur l'observation de ce que font réellement les utilisateurs.
Trois jours pour installer une démarche d'expérience client appuyée sur la recherche utilisateur, la cartographie de parcours et le test. Les participants construisent la carte d'un parcours de leur propre site puis conçoivent et jouent un protocole de test utilisateur sur une maquette.
Objectifs pédagogiques
- Recueillir des données utilisateurs par entretien et par observation
- Construire un persona appuyé sur des éléments recueillis et non supposés
- Cartographier un parcours client et y situer les points de friction
- Concevoir et conduire un test utilisateur sur un parcours existant
- Prioriser les corrections selon leur effet attendu et leur coût
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Poser le périmètre et le vocabulaire
- Distinction entre interface expérience et relation client
- Attentes des utilisateurs sur les canaux numériques
- Rôles impliqués dans un projet d'expérience
- Signaux d'une expérience dégradée
Remplacer les suppositions par des observations
- Entretien utilisateur et guide de questionnement
- Observation en situation d'usage
- Exploitation des retours du service client
- Construction de personas documentés
Voir le trajet complet du client
- Étapes points de contact et canaux
- Émotions et irritants le long du parcours
- Repérage des ruptures entre canaux
- Représentation partageable avec les équipes
Vérifier avant de développer
- Principes d'ergonomie des interfaces
- Maquettes rapides et scénarios d'usage
- Protocole de test utilisateur
- Analyse des observations et hiérarchisation des problèmes
Faire vivre la démarche après le projet
- Indicateurs de parcours et de satisfaction
- Recueil d'avis et traitement des verbatims
- Tests comparatifs de deux versions
- Organisation d'un cycle d'amélioration régulier
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables marketing digital chefs de projet web chargés de communication et responsables e-commerce impliqués dans la refonte d'un parcours en ligne.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le travail porte sur la compréhension des usages et sur la levée des freins dans un parcours en ligne existant, pas sur la création graphique. Entretiens, observation, cartographie des frictions et tests utilisateurs occupent l'essentiel des trois jours, le rendu visuel restant hors du périmètre.
La session distingue nettement le persona supposé du persona construit sur des éléments recueillis, et fournit une méthode pour confronter les profils existants à des entretiens réels. Les hypothèses qui ne résistent pas sont écartées, celles qui tiennent sont documentées avec leur source.
Vous apprenez à classer les points de friction relevés selon l'effet attendu sur le parcours et le coût de correction, de façon à produire une liste ordonnée défendable devant un comité. Cette priorisation s'appuie sur les observations de test, pas sur les préférences exprimées en réunion.