ITIL 4 Practitioner Incident Management : qualifier, traiter et piloter les incidents
Structurer la gestion des incidents selon ITIL 4 et réduire durablement le délai de rétablissement
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- À distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Un incident majeur révèle toujours les mêmes faiblesses : qualification hésitante, priorisation discutée pendant la crise, communication improvisée et absence de mémoire d'un incident à l'autre. Les équipes traitent les tickets sans que le processus progresse, et les indicateurs mesurent l'activité plutôt que le rétablissement du service.
Cette journée porte sur la pratique de gestion des incidents dans ITIL 4. Les sept heures traitent le circuit complet du signalement à la clôture, la gestion des incidents majeurs, l'articulation avec les problèmes et les changements, puis le pilotage par des indicateurs qui orientent réellement les décisions.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier et prioriser un incident à partir de son impact et de son urgence
- Structurer le circuit de traitement et les niveaux d'escalade
- Piloter un incident majeur et organiser la communication vers les métiers
- Articuler la gestion des incidents avec les problèmes et les changements
- Définir des indicateurs orientés rétablissement du service
- Conduire le retour d'expérience et alimenter la base de connaissances
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Poser les règles avant la sonnerie
- Finalité de la pratique et place dans la chaîne de valeur
- Distinction entre incident demande de service et problème
- Matrice d'impact et d'urgence et règles de priorisation
- Catégorisation des incidents et qualité de la saisie
- Engagements de service et conséquences opérationnelles
Rétablir le service sans perdre le fil
- Circuit de traitement des niveaux de support
- Escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique
- Déclenchement et conduite d'un incident majeur
- Communication vers les utilisateurs et vers la direction
- Contournements et articulation avec la gestion des changements
Faire progresser la pratique entre deux crises
- Indicateurs de rétablissement et limites des mesures d'activité
- Analyse des incidents récurrents et passage à la gestion des problèmes
- Retour d'expérience après incident majeur
- Alimentation et usage de la base de connaissances
- Automatisation et traitement des incidents répétitifs
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de production informatique, responsables de support, chefs d'équipe help desk, pilotes de processus et techniciens confirmés.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
La qualification croise l'impact, c'est-à-dire l'étendue de ce qui est dégradé, et l'urgence liée au délai supportable par l'activité. ITIL 4 fournit la grille ; la formation la fait appliquer à des cas réels, y compris ceux où un utilisateur isolé bloque un processus critique et justifie une priorité élevée.
Ce blocage vient presque toujours d'un circuit de traitement et de niveaux d'escalade non écrits, ou écrits mais non arbitrés. La session fait poser le circuit, nommer qui décide en cas de doute et définir le point de bascule vers l'escalade, puis teste ces règles sur des incidents ayant réellement traîné.
Un outil n'est pas indispensable : le travail porte sur la qualification, le circuit d'escalade, le pilotage d'un incident majeur et les indicateurs orientés rétablissement du service, qui se posent avant tout paramétrage. Disposer de quelques incidents récents documentés est en revanche très utile pour les mises en situation.