ITIL 4 Practitioner Service Desk : organiser, outiller et piloter le support utilisateur
Faire du centre de services un point de contact qui tient ses engagements et gagne la confiance des métiers
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Le centre de services concentre l'image de la direction informatique auprès des utilisateurs. Il absorbe des sollicitations mal formulées, arbitre en permanence entre rapidité et qualité, et supporte des canaux multiples rarement cohérents entre eux. Les équipes s'épuisent quand le dimensionnement et le catalogue de services ne suivent pas les usages réels.
Cette journée porte sur la pratique de centre de services dans ITIL 4. Contrairement à une formation centrée sur les incidents, les sept heures traitent l'organisation du point de contact : canaux, catalogue de demandes, dimensionnement des équipes, expérience utilisateur et pilotage de la qualité perçue.
Objectifs pédagogiques
- Définir le périmètre et les engagements du centre de services
- Organiser les canaux de contact et le parcours de prise en charge
- Structurer le catalogue des demandes de service et les circuits d'exécution
- Dimensionner les équipes à partir des volumes et des plages de service
- Développer les compétences relationnelles des agents en situation tendue
- Piloter la qualité perçue et exploiter les enquêtes de satisfaction
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Définir le point de contact unique
- Finalité de la pratique et attentes des métiers
- Périmètre des sollicitations prises en charge
- Modèles d'organisation centralisée distribuée ou externalisée
- Canaux de contact et cohérence du parcours utilisateur
- Portail de services et libre-service assisté
Faire tenir la promesse au quotidien
- Construction du catalogue des demandes de service
- Modèles de traitement et circuits de validation
- Analyse des volumes et des pics de sollicitation
- Dimensionnement des effectifs et couverture des plages de service
- Outillage support et intégration avec la base de connaissances
Mesurer ce que perçoit réellement l'utilisateur
- Posture d'accueil et conduite d'un échange difficile
- Traitement des insatisfactions et des réclamations
- Enquêtes de satisfaction et exploitation des retours
- Indicateurs de qualité perçue et limites des mesures de volume
- Plan de professionnalisation des agents
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de centre de services, chefs d'équipe support, pilotes de processus, techniciens support et responsables de la relation utilisateurs.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux dimensions sont traitées, mais le centre de services est abordé avant tout comme un dispositif à dimensionner et à piloter : périmètre, engagements, canaux de contact, catalogue des demandes et circuits d'exécution. La qualité perçue et l'exploitation des enquêtes de satisfaction complètent cette approche.
Le dimensionnement se construit à partir des volumes observés, des plages de service tenues et du temps réellement consommé par type de sollicitation, et non d'un ratio général. La journée fait poser ce calcul sur les données du participant et examine les leviers disponibles quand la charge dépasse la capacité.
Le support relationnel repose sur des repères partagés : ce que l'agent annonce, ce qu'il ne s'engage pas à faire, à quel moment il passe la main. La formation développe ces compétences en situation tendue par des mises en situation, pour que la réponse ne dépende pas du tempérament de chacun.