ITIL 5 Foundation : comprendre le cadre, structurer les services et se certifier
Adopter le vocabulaire et les pratiques ITIL pour piloter des services informatiques orientés valeur
- Certifié Qualiopi
- 3 jours — 21 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Une direction informatique jugée sur sa disponibilité mais dépourvue de langage commun accumule les frictions. Les incidents et les demandes se traitent dans le même flux, les changements passent sans évaluation et personne ne sait dire ce qu'un service coûte réellement ni ce qu'il apporte au métier.
Ces trois jours présentent le cadre ITIL dans sa version Foundation avec ses principes directeurs sa chaîne de valeur et ses pratiques de gestion des services. Chaque notion est illustrée sur un service réel puis transposée au contexte des participants. La session prépare également au format de l'examen de certification.
Objectifs pédagogiques
- Expliquer la notion de service et les composantes de la valeur pour le client
- Appliquer les principes directeurs ITIL à une situation de production
- Situer les activités d'une organisation informatique dans la chaîne de valeur des services
- Décrire les pratiques de gestion des incidents des demandes et des changements
- Identifier les indicateurs pertinents pour piloter un service
- Préparer le passage de l'examen de certification Foundation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Parler le même langage entre informatique et métier
- Définir un service et ses utilisateurs
- Distinguer utilité et garantie dans la valeur rendue
- Clarifier les rôles de fournisseur et de consommateur de service
- Situer les notions de résultat de coût et de risque
- Cartographier les services rendus par une direction informatique
Des repères de décision plus utiles que des procédures
- Partir de la valeur attendue plutôt que de la solution
- Progresser par itérations avec des retours réguliers
- Rendre le travail visible et limiter l'en-cours
- Simplifier avant d'automatiser
- Articuler gouvernance pilotage et amélioration continue
Suivre le trajet d'une demande jusqu'au service rendu
- Situer les activités depuis la demande métier jusqu'à la livraison
- Articuler conception transition et exploitation
- Identifier les flux de valeur récurrents d'une organisation
- Repérer les ruptures et les reprises de travail
- Adapter le parcours selon le type de demande
Traiter incidents demandes changements et problèmes sans les confondre
- Séparer la gestion des incidents de la gestion des demandes
- Structurer l'escalade et la communication en cas d'interruption
- Évaluer et autoriser les changements selon leur risque
- Conduire l'analyse des problèmes récurrents
- Organiser le catalogue et les niveaux de service attendus
Ancrer la démarche puis valider ses acquis
- Construire des indicateurs qui traduisent la valeur rendue
- Conduire une revue de service avec le métier
- Prioriser les actions d'amélioration et les suivre
- Réviser le vocabulaire attendu à l'examen
- S'entraîner sur des questions au format de la certification
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Techniciens et responsables de production informatique chefs de projet responsables de support et pilotes de processus de la direction des systèmes d'information.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
ITIL propose des principes directeurs et des pratiques, pas un mode d'emploi à dérouler tel quel : chaque organisation décide du niveau de formalisme utile. La formation applique ces principes à des situations de production concrètes, pour distinguer ce qui structure réellement un service de ce qui n'ajoute que de la procédure.
Le travail consiste à replacer les activités existantes, prise en charge des incidents, traitement des demandes et mise en œuvre des changements, dans la chaîne de valeur des services, puis à repérer les ruptures entre elles. Les participants partent de leur propre organisation informatique plutôt que d'un exemple théorique.
La préparation porte sur le vocabulaire, la notion de service et de valeur, les principes directeurs et les pratiques de gestion les plus interrogées, avec des questions d'entraînement du même format que l'examen. Les points de confusion récurrents entre incident, problème et changement sont repris spécifiquement.