ITSM : cartographier ses services, traiter les incidents et suivre les engagements
Comprendre ce que change une démarche ITSM dans le quotidien d'une direction informatique
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
Les demandes arrivent par messagerie par téléphone et de vive voix. Personne ne sait combien d'incidents sont ouverts, les mêmes pannes reviennent et les utilisateurs relancent sans savoir à qui s'adresser. Les équipes techniques passent leurs journées à éteindre des feux pendant que les projets attendent.
Cette journée pose le vocabulaire et la logique de la gestion des services. Le participant distingue incident demande et problème, comprend le rôle d'un centre de services et d'un catalogue, situe les engagements de service et repère les premières améliorations accessibles sans outillage lourd.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer incident demande de service et problème dans les sollicitations reçues
- Décrire le rôle d'un centre de services et d'un catalogue de services
- Situer les principaux processus de gestion des services et leurs interactions
- Interpréter un engagement de service et les indicateurs qui l'accompagnent
- Identifier les premières améliorations applicables à son organisation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Poser un vocabulaire commun
- Ce que recouvre la notion de service informatique
- Différence entre incident demande de service et problème
- Rôles du centre de services et des équipes de support
- Notion de cycle de vie d'un service
Traiter les flux sans les subir
- Prise en charge et qualification d'un incident
- Escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique
- Traitement des demandes courantes et automatisations simples
- Recherche des causes récurrentes
- Gestion des changements et des mises en production
Rendre le service lisible pour les utilisateurs
- Construction d'un catalogue de services compréhensible par les métiers
- Contenu d'un engagement de service et indicateurs associés
- Mesure de la satisfaction et exploitation des retours
- Choix d'un premier périmètre d'amélioration
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Techniciens et administrateurs informatiques ainsi que chefs de projet et responsables métier amenés à travailler avec une direction des systèmes d'information.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Un incident est une interruption ou une dégradation, une demande de service relève d'un catalogue prévu, un problème est la cause commune de plusieurs incidents. La journée fait trier des sollicitations réelles selon ces trois catégories, car c'est ce tri qui détermine le circuit de traitement.
Un engagement de service précise le périmètre couvert, les plages horaires, les délais annoncés et la manière dont ils se mesurent : le même chiffre ne veut pas dire la même chose selon le point de départ retenu. Les participants apprennent à repérer ces conventions de mesure derrière les indicateurs affichés.
Oui : le programme s'adresse aussi aux chefs de projet et responsables métier amenés à travailler avec une direction des systèmes d'information. L'objectif est de comprendre le rôle d'un centre de services et d'un catalogue de services, et d'identifier les premières améliorations applicables à son organisation.