Assistanat commercial et ADV : traiter les commandes, informer et fidéliser
Deux jours pour tenir la relation client au quotidien entre les urgences du terrain et les contraintes internes
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
L'administration des ventes se trouve à l'intersection de tous les flux : un commercial promet un délai la logistique annonce autre chose et le client appelle pour obtenir une réponse immédiate. Les réclamations arrivent sur la même ligne que les commandes et la journée se passe à éteindre des incendies.
Ces 14 heures traitent la fonction sous l'angle de la satisfaction des clients internes et externes. Les participants structurent le traitement des commandes améliorent leur communication écrite et téléphonique apprennent à annoncer une mauvaise nouvelle et à organiser leurs priorités quand plusieurs urgences se présentent.
Objectifs pédagogiques
- Structurer le traitement d'une commande depuis la réception jusqu'à la facturation
- Rédiger des messages clients clairs et sans ambiguïté
- Annoncer un retard ou une indisponibilité en préservant la relation
- Traiter une réclamation jusqu'à la réponse apportée au client
- Organiser ses priorités entre plusieurs demandes urgentes
- Coordonner son action avec les commerciaux et la logistique
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Client interne et client externe
- Étapes du traitement d'une commande et points de rupture
- Interfaces avec les commerciaux la logistique et la comptabilité
- Engagements pris envers le client et leur traçabilité
- Informations à remonter au commercial
Se faire comprendre du premier coup
- Structure d'un message professionnel bref
- Formulations qui engagent et formulations à éviter
- Conduite d'un appel entrant et reformulation
- Prise de congé qui laisse le client rassuré
Annoncer et réparer
- Annonce d'un retard ou d'une rupture
- Accueil d'un client mécontent et régulation de la tension
- Recherche d'une solution acceptable dans son périmètre
- Suivi de la réclamation jusqu'à la clôture
Tenir la journée
- Priorisation entre demandes urgentes et tâches de fond
- Gestion des interruptions et des sollicitations internes
- Détection des occasions de vente lors des échanges clients
- Contribution à la fidélisation du portefeuille
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Assistants commerciaux gestionnaires d'administration des ventes chargés de clientèle sédentaires et personnels du service client.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le parcours suit le cycle administratif des ventes : réception et contrôle de la commande, confirmation au client, suivi de l'exécution, facturation et traitement des écarts. Les techniques de vente n'en sont pas l'objet, la tenue de la relation client sédentaire l'est.
Vous travaillez la structure du message : l'information donnée avant que le client ne la réclame, une nouvelle échéance réellement tenable et la solution de repli proposée. Les mises en situation portent sur l'écrit comme sur l'appel, y compris face à un interlocuteur déjà mécontent.
La session propose des critères d'arbitrage explicites, fondés sur l'engagement pris, la conséquence pour le client et le délai réel, ainsi qu'une manière de rendre compte de l'arbitrage aux commerciaux. Vous repartez avec une organisation de journée qui protège le traitement des dossiers longs.