Assistant(e)s au téléphone et en visio : écouter, reformuler et conclure
Se faire comprendre et obtenir ce que l'on demande quand la voix et l'écran remplacent la présence
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Au téléphone comme en visioconférence les repères habituels manquent : on ne voit pas si l'interlocuteur a compris, les silences deviennent gênants et les échanges s'étirent sans conclure. Les malentendus se règlent ensuite par écrit ce qui consomme un temps considérable et laisse des traces d'agacement.
Deux jours pour gagner en aisance et en efficacité à distance : préparer l'appel, poser sa voix, écouter activement et reformuler, conduire l'échange jusqu'à une conclusion explicite. La visioconférence est traitée pour elle-même avec ses contraintes propres de cadrage de temps de parole et d'incidents techniques.
Objectifs pédagogiques
- Préparer un appel en définissant son objectif et ses points de passage
- Poser sa voix et son débit pour être compris sans effort
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour vérifier la compréhension
- Conduire un échange à distance jusqu'à une conclusion explicite
- Adapter sa communication aux contraintes propres à la visioconférence
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Communiquer sans les appuis de la présence
- Repérer ce que l'on perd et ce que l'on gagne à distance
- Comprendre le poids de la voix du débit et des silences
- Identifier les sources habituelles de malentendu
- Choisir entre l'appel la visioconférence et l'écrit selon l'enjeu
Être compris sans avoir à répéter
- Travailler son débit son articulation et son volume
- Structurer son propos en quelques points repérables
- Utiliser un vocabulaire clair et éviter le jargon interne
- Gérer sa respiration dans les échanges longs
De la prise de contact à la conclusion
- Annoncer l'objet et le temps disponible dès l'ouverture
- Poser des questions de cadrage et reformuler les réponses
- Recentrer un interlocuteur qui s'écarte du sujet
- Conclure en récapitulant les engagements pris
Cadre image et prise de parole
- Préparer son cadrage son éclairage et son arrière-plan
- Réguler les tours de parole et relancer les silencieux
- Partager un document sans perdre l'attention du groupe
- Réagir à un incident technique sans perdre le fil
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Assistant(e)s et secrétaires dont une part importante des échanges se fait par téléphone ou en visioconférence.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Oui, les contraintes ne sont pas les mêmes : au téléphone tout repose sur la voix et la reformulation, en visioconférence s'ajoutent l'image, les temps de latence et la difficulté à prendre la parole. Les fondamentaux d'écoute et de conduite d'échange sont communs, puis déclinés selon le canal.
La conclusion se prépare dès l'ouverture, en annonçant l'objet et les points à traiter. En cours d'échange, la reformulation sert de point d'appui pour verrouiller ce qui est acté et proposer la suite, enchaînements travaillés en mises en situation avec des interlocuteurs volubiles.
Les deux : poser sa voix, son débit et ses pauses pour être compris sans effort fait partie des objectifs, au même titre que l'écoute active et la conduite de l'échange jusqu'à une conclusion explicite. Les exercices alternent travail vocal court et appels simulés repris avec le groupe.