Clients difficiles : garder son calme, poser un cadre et s’affirmer sans conflit
Deux jours pour tenir sa position face à un client agressif sans céder ni durcir l'échange
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Certains clients haussent le ton menacent de partir ou mettent en cause la personne plus que le problème. Le réflexe est alors de céder pour faire cesser la tension ou de se braquer. Dans les deux cas l'échange laisse des traces et la situation se reproduit.
Ces 14 heures de formation constituent le premier niveau du travail sur l'affirmation de soi en relation client. Les participants apprennent à repérer les comportements en jeu à identifier leurs propres réactions et à formuler un refus ou un désaccord de manière recevable. L'entraînement porte sur les situations de tension les plus courantes.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les comportements d'évitement d'agression et de manipulation en situation
- Identifier ses propres réactions face à un client qui hausse le ton
- Formuler un refus argumenté sans agresser ni se justifier
- Exprimer un désaccord en s'appuyant sur des faits observables
- Poser une limite tout en préservant la suite de la relation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce qui se joue dans un échange difficile
- Origines de l'insatisfaction et de l'agressivité
- Comportements d'évitement d'agression et de manipulation
- Effet de ses propres réactions sur l'escalade
- Situations qui relèvent d'une transmission à un tiers
Repérer ses réactions automatiques
- Diagnostic de ses réactions habituelles sous tension
- Signes physiques précédant une réaction impulsive
- Techniques de maintien du calme pendant l'échange
- Prise de recul entre deux contacts difficiles
Formuler sans agresser ni céder
- Structure d'un refus argumenté
- Expression d'un désaccord fondé sur des faits
- Réponse à une demande hors du cadre convenu
- Traitement d'une critique personnelle
Préserver la relation après la tension
- Rappel du cadre et des engagements réciproques
- Proposition de solution après un refus
- Clôture d'un échange qui s'éternise
- Suites à donner et information de l'interne
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux conseillers clientèle techniciens et personnels d'accueil confrontés à des clients exigeants ou agressifs.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les trois registres sont travaillés : l'agression ouverte, l'évitement qui repousse indéfiniment la discussion et la manipulation qui joue sur la culpabilité ou la flatterie. Les savoir repérer en situation conditionne la réponse, car un client fuyant et un client qui hausse le ton n'appellent pas la même attitude.
Vous travaillez une réponse en deux temps : accueillir le fond de la demande sans commenter la forme, puis proposer de poursuivre l'échange dans des conditions praticables. L'entraînement porte sur la formulation d'un refus argumenté et sur l'expression d'un désaccord appuyé sur des faits observables, sans se justifier ni riposter.
Oui, avec une vigilance particulière : à l'écrit, la trace subsiste et l'absence de ton amplifie les malentendus, ce qui impose des formulations plus factuelles encore. Vous repartez capable d'identifier vos propres réactions sous tension et de poser une limite qui préserve la suite de la relation commerciale.