Compréhension du client : questionner, écouter et cerner le besoin réel
Poser les bonnes questions et écouter ce qui compte avant de présenter la moindre solution
- Certifié Qualiopi
- 0,43 jour — 3 h
- À distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Beaucoup d'entretiens commerciaux se jouent sur un malentendu. L'offre est présentée trop tôt, elle répond à un besoin supposé et l'échange se termine sur une impression de décalage. Les questions restent fermées, l'écoute s'arrête dès qu'une accroche apparaît et le contexte réel du client demeure flou.
Trois heures à distance pour reprendre la phase de découverte : structurer son questionnement, repérer les signaux implicites et reformuler pour faire valider sa compréhension. Chaque participant travaille sur ses propres comptes et repart avec une trame de découverte adaptée à son offre.
Objectifs pédagogiques
- Structurer un entretien de découverte du premier contact jusqu'à la reformulation
- Formuler des questions ouvertes qui font parler le client de son contexte
- Distinguer le besoin exprimé du besoin réel et de l'enjeu sous-jacent
- Identifier les critères de décision et les interlocuteurs impliqués
- Reformuler pour faire valider sa compréhension avant toute proposition
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Arriver avec des hypothèses plutôt qu'un catalogue
- Réunir les informations utiles sur le compte et son marché
- Formuler des hypothèses de besoin à vérifier
- Fixer un objectif d'entretien distinct d'un objectif de vente
- Choisir sa première question et son ouverture
Faire parler le client de son contexte
- Alterner questions ouvertes et questions de précision
- Creuser un besoin exprimé jusqu'à l'enjeu qu'il recouvre
- Repérer les non-dits et les signaux d'hésitation
- Utiliser le silence comme relance
Sécuriser la compréhension avant de proposer
- Reformuler le besoin avec les mots du client
- Hiérarchiser les priorités entendues
- Identifier les décideurs et les critères de choix
- Clore la découverte par un accord explicite
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux terrain ou sédentaires, chargés d'affaires et toute personne en contact avec des prospects souhaitant fiabiliser sa phase de découverte.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
La session est entièrement consacrée à la phase de découverte, depuis le premier contact jusqu'à la reformulation qui précède la proposition. L'argumentation, la négociation et la conclusion sont volontairement laissées de côté afin de consacrer le temps disponible au questionnement et à l'écoute.
Vous construisez un enchaînement qui part du contexte et de l'activité avant d'aborder le besoin, ce qui laisse à l'interlocuteur un terrain où il a quelque chose à raconter. L'entraînement porte sur la formulation des questions ouvertes, sur les relances et sur l'usage du silence après une réponse trop brève.
Vous repartez avec une méthode pour remonter de la solution demandée vers l'usage et l'enjeu qui la motivent, et pour identifier les critères de décision ainsi que les autres interlocuteurs impliqués. La reformulation validée par le client devient le point de passage obligé avant toute proposition écrite.