Écoute active en entretien RH : accueillir, reformuler et tenir la distance
Deux jours pour écouter vraiment un salarié sans se laisser embarquer ni promettre ce qui ne sera pas tenu
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un salarié pousse la porte du bureau RH pour parler d'un conflit avec son manager. L'entretien glisse vers des conseils rapides ou vers un engagement impossible à tenir. À l'inverse une posture trop distante laisse le salarié avec le sentiment de ne pas avoir été entendu et la situation revient plus tard aggravée.
Ces 14 heures travaillent la conduite des entretiens d'écoute dans la fonction RH. Les participants s'entraînent à accueillir une parole difficile à reformuler à questionner sans interroger et à distinguer ce qui relève de l'écoute de ce qui relève de l'action. La formation traite aussi de la juste distance et de ce que le professionnel fait de ce qui lui a été confié.
Objectifs pédagogiques
- Créer les conditions matérielles et relationnelles d'un entretien d'écoute
- Reformuler le contenu et le ressenti sans interpréter les propos du salarié
- Poser des questions ouvertes qui font préciser une situation
- Distinguer l'empathie de la sympathie et tenir une distance professionnelle
- Conclure un entretien en annonçant clairement les suites possibles
- Orienter vers un autre interlocuteur quand la situation dépasse son rôle
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Conditions accueil et annonce du rôle
- Choix du lieu du moment et de la durée annoncée
- Énoncé de son rôle et de ses limites dès l'ouverture
- Clarification de ce qui restera confidentiel
- Accueil du silence et des premières minutes
Attention reformulation et questionnement
- Repérage de ce qui est dit et de ce qui est évité
- Reformulation du contenu puis du ressenti exprimé
- Questions ouvertes de précision et questions à éviter
- Prise de notes compatible avec la qualité de l'écoute
Empathie émotions et implication
- Différence entre empathie sympathie et identification
- Réaction face aux pleurs à la colère ou au mutisme
- Gestion de ses propres réactions pendant l'entretien
- Repérage des situations à orienter vers un autre professionnel
Restitution traces et suites données
- Formulation des suites possibles sans promesse excessive
- Ce qui est écrit et ce qui ne l'est pas
- Transmission d'une information sans trahir la confidence
- Retour fait au salarié sur ce qui a été engagé
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Professionnels des ressources humaines assistants RH référents internes et toute personne recevant des salariés dans le cadre de sa fonction.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle porte sur l'entretien d'écoute, celui où un salarié vient exposer une situation personnelle ou professionnelle difficile. Les entretiens à visée d'évaluation ou de sanction relèvent d'un autre cadre et d'une autre posture, même si la qualité d'écoute travaillée ici sert dans toutes les situations de face-à-face.
La reformulation reste au plus près des mots employés et sépare ce qui est décrit de ce qui est ressenti, sans ajouter de cause ni de jugement. Les mises en situation permettent d'entendre la différence entre une reformulation qui ouvre la parole et une formulation qui referme l'échange en plaquant une explication.
La conclusion consiste à nommer ce qui relève de son rôle et ce qui n'en relève pas, à annoncer les suites concrètes et à orienter vers l'interlocuteur compétent sans laisser le salarié avec une promesse floue. Savoir tenir cette limite fait partie de la distance professionnelle travaillée pendant les deux jours.