Écoute active en relation client : questionner, reformuler et faire émerger le besoin
Deux jours pour cesser de présenter trop tôt et découvrir ce que le client n'a pas encore dit
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Le commercial pense écouter. En réalité il attend son tour pour présenter son offre et interprète les premiers mots du client. Le besoin exprimé est pris pour le besoin réel et l'offre construite à côté de la demande se heurte ensuite à des objections inattendues.
Ces 14 heures de formation portent sur les techniques d'écoute appliquées à la relation commerciale. Les participants travaillent leur questionnement leur reformulation et leur capacité à accueillir un désaccord. L'entraînement porte sur des situations de découverte de tension et de recueil d'insatisfaction.
Objectifs pédagogiques
- Repérer ses propres freins à l'écoute au cours d'un entretien
- Construire un questionnement progressif menant du contexte au besoin
- Reformuler le propos du client pour vérifier sa compréhension
- Accueillir une insatisfaction sans se justifier immédiatement
- Identifier les besoins non exprimés à partir de signaux faibles
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce qui empêche d'entendre le client
- Interprétation et projection sur le propos du client
- Temps de parole respectif au cours d'un entretien
- Effet des objectifs commerciaux sur la qualité d'écoute
- Repérage de ses propres automatismes
Faire parler sans interroger
- Types de questions et effets produits sur le client
- Enchaînement du contexte vers les enjeux
- Questions qui font préciser une demande vague
- Usage du silence après une question
Vérifier plutôt que supposer
- Formes de reformulation et usages respectifs
- Validation du besoin avant toute proposition
- Reprise des mots employés par le client
- Synthèse partagée en fin de découverte
Entendre une insatisfaction sans se défendre
- Accueil d'une réclamation et suspension de la justification
- Distinction entre les faits et l'émotion exprimée
- Questions qui font préciser un reproche général
- Reprise de la relation après un échange difficile
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux chargés de clientèle conseillers et techniciens en contact avec les clients souhaitant renforcer leur qualité d'écoute.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le questionnement est un moyen parmi d'autres ; le travail porte ici sur la qualité de l'écoute elle-même, à commencer par le repérage de ses propres freins en entretien. Vous progressez sur la reformulation, sur l'accueil d'une insatisfaction et sur la lecture des signaux faibles qui trahissent un besoin non exprimé.
L'entraînement porte sur ce réflexe précis : laisser le client aller au bout de son propos, reformuler ce qu'il exprime et ne traiter le fond qu'ensuite. Vous identifiez au passage vos déclencheurs personnels, ceux qui vous poussent à répondre avant d'avoir compris ce qui est réellement reproché.
Oui, avec des adaptations abordées en séance : sans visage ni posture à observer, l'attention se reporte sur le rythme, les hésitations et les mots choisis par le client. Les reformulations verbales prennent alors davantage de place, puisqu'elles remplacent les signes d'acquiescement visibles en rendez-vous physique.