Hôte et hôtesse-standardiste : accueillir, filtrer et orienter avec justesse
Incarner la première image de l'entreprise à l'accueil comme au standard même sous forte affluence
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
À l'accueil tout arrive en même temps : un visiteur se présente pendant qu'une ligne sonne et qu'un collaborateur demande un renseignement. La qualité de l'échange se dégrade sans que personne ne l'ait décidé. Or c'est là que se forme la première impression que le visiteur gardera de l'entreprise.
Deux jours pour professionnaliser la fonction : accueillir et orienter un visiteur, tenir un standard comportant plusieurs lignes, filtrer sans braquer, faire face aux situations tendues et aux consignes de sécurité. Les exercices se déroulent dans des conditions proches du poste avec des sollicitations simultanées.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir un visiteur et l'orienter selon les règles du site
- Tenir un standard en gérant plusieurs appels simultanés
- Filtrer et qualifier une demande sans mettre l'interlocuteur en difficulté
- Réagir face à un visiteur mécontent ou insistant
- Appliquer les consignes de sécurité et de confidentialité du site
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Premier contact et image de l'entreprise
- Situer l'accueil dans le parcours du visiteur et du client
- Repérer ce qui se joue dans les premières secondes
- Adapter sa posture son regard et sa tenue au contexte du site
- Connaître les informations que l'on peut ou non transmettre
Un parcours fluide de l'entrée au rendez-vous
- Conduire l'échange d'accueil de la prise en charge à l'orientation
- Gérer l'attente et informer sur les délais
- Traiter plusieurs visiteurs présents simultanément
- Appliquer les procédures d'enregistrement et de remise de badge
Plusieurs lignes et une seule voix
- Présenter l'entreprise et qualifier l'appel dès le décroché
- Mettre en attente et reprendre un appel sans perdre l'interlocuteur
- Transférer avec une annonce utile au destinataire
- Prendre un message exploitable et en assurer la transmission
Rester stable quand la pression monte
- Accueillir un mécontentement sans le prendre pour soi
- Tenir une consigne de filtrage face à l'insistance
- Gérer un visiteur agité ou une entrée non autorisée
- Appliquer les consignes de sécurité et donner l'alerte
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Hôtes et hôtesses d'accueil standardistes et toute personne assurant l'accueil physique et téléphonique d'un site.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux, car la difficulté du poste tient précisément à leur simultanéité : tenir plusieurs appels pendant qu'un visiteur attend devant soi. Le parcours travaille l'accueil et l'orientation, la tenue du standard, le filtrage des demandes, ainsi que les consignes de sécurité et de confidentialité propres au site.
Le filtrage se fait par la qualification et non par le barrage : on cherche l'objet réel de la demande, on annonce ce que l'on peut faire et on propose une suite précise plutôt que d'invoquer une indisponibilité. Les mises en situation portent sur ces formulations et sur la gestion des insistances répétées.
La priorité travaillée est de faire baisser la tension sans bloquer le flux : reconnaître la demande, isoler la personne du reste de l'accueil et lui donner une échéance de traitement. Le parcours entraîne à ces enchaînements et précise à quel moment il faut appeler un relais interne.