Incivilités et violences au travail : repérer, intervenir et protéger les salariés
Traiter les agressions verbales et physiques au travail sans banalisation ni réaction disproportionnée
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Les tensions montent au contact du public et parfois entre collègues. Les propos agressifs et les menaces sont rapportés tardivement et de façon fragmentaire. Les managers hésitent entre l'apaisement et la sanction. Les salariés exposés finissent par considérer ces situations comme faisant partie du métier et ne les signalent plus.
Une journée pour construire une réponse graduée qui couvre le repérage des situations à risque puis le protocole de signalement et enfin la conduite à tenir pendant et après l'incident. Les participants repartent avec une fiche de signalement et une trame d'entretien de soutien après événement.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier les faits d'incivilité et de violence selon leur gravité
- Repérer les organisations de travail qui favorisent les tensions
- Appliquer une conduite à tenir pendant un incident pour protéger les personnes
- Organiser le signalement et la traçabilité des faits
- Accompagner le salarié concerné après l'événement
- Inscrire la prévention des violences dans la démarche d'évaluation des risques
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Nommer ce qui se passe
- Distinction entre incivilité agression verbale et violence physique
- Mécanismes de montée en tension
- Facteurs organisationnels qui exposent les équipes
- Effets sur la santé des personnes et sur le collectif de travail
Réduire la tension et protéger
- Signaux précurseurs et postures de désescalade
- Formulations qui abaissent la tension
- Appel aux renforts et mise en sécurité des personnes
- Limites de l'intervention individuelle
Traiter les suites puis éviter la répétition
- Recueil des faits et rédaction de la fiche de signalement
- Soutien du salarié et relais mobilisables
- Suites disciplinaires et accompagnement d'un dépôt de plainte
- Intégration dans l'évaluation des risques et le plan de prévention
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables RH et managers de proximité ainsi que membres du comité social et économique et référents prévention exposés aux situations d'agression.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux registres sont traités, depuis l'incivilité répétée jusqu'à l'agression caractérisée, qu'elle vienne d'usagers, de clients ou de collègues. La qualification des faits selon leur gravité constitue le point de départ, car elle commande la conduite à tenir et les suites à donner.
La conduite à tenir combine la mise en sécurité, la réduction de la tension par le comportement et le langage, et l'appel des renforts prévus. La formation fait travailler ces réflexes sur des situations proches de celles que rencontre le public visé, puis l'accompagnement du salarié une fois l'événement passé.
Attente prolongée, information contradictoire, salarié seul face au public, marges de manoeuvre inexistantes : ces configurations produisent des tensions répétées. La formation apprend à les repérer, à les inscrire dans la démarche d'évaluation des risques et à organiser le signalement des faits.