Description
FORMATION NOTAIRES · RÉF. A6
Médiation, réclamations et relation avec les clients
Traiter une insatisfaction avant qu'elle ne devienne une plainte.
Durée7 h · 1 jour
ModalitésPrésentiel ou distanciel
EffectifIndividuel ou 2 à 10
TarifSur devis
01
Présentation et contexte
Une réclamation mal traitée devient une saisine de la chambre ou une action en responsabilité. La journée traite du dispositif de ré- clamation, de la conduite des échanges difficiles et du recours à la médiation.
02
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Mettre en place un dispositif de traitement des réclamations.
- Analyser une réclamation et construire une réponse motivée.
- Conduire un entretien avec un client mécontent.
- Situer la médiation du notariat et ses effets.
- Exploiter les réclamations pour améliorer les pratiques.
03
Public, prérequis et organisation
PUBLIC CONCERNÉNotaires titulaires, associés et salariés, clercs et
PRÉREQUISAucun. dossiers, aux types d'actes et aux situations rencontrées par les participants.
FORMATFormation individuelle ou groupe de 2 à 10 participants, en intra-office ou en session inter-offices.
PERSONNALISATIONProgramme ajusté après analyse du besoin et cas de travail adaptés aux dossiers rencontrés.
DÉLAIS D’ACCÈSInscription après entretien de cadrage ; dates fixées d’un commun accord.
ACCESSIBILITÉBesoins liés au handicap étudiés en amont avec notre référent handicap.
04
Programme détaillé
M1 · 2 h 00
Le dispositif de réclamation
Organiser le circuit.
- Définition de la réclamation et périmètre du dispositif.
- Circuit interne, délais et information du client.
- Articulation avec la chambre et la médiation. Atelier — Construire le circuit de traitement des réclamations de l'office.
M2 · 2 h 30
Répondre
Une réponse qui referme le sujet.
- Analyse de la réclamation et reconstitution du dossier.
- Rédaction d'une réponse motivée, y compris en cas de refus.
- Gestion des réclamations mettant en cause un collaborateur. Atelier — Rédiger la réponse à deux réclamations réelles anonymisées.
M3 · 2 h 30
Conduire l'échange difficile
Face au client mécontent.
- Techniques de désamorçage et posture professionnelle.
- Annonce d'une mauvaise nouvelle ou d'une erreur de l'office.
- Limites : quand relayer vers la médiation ou l'assureur. Atelier — Mise en situation d'un entretien avec un client mécontent.
05
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
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