Orientation client-usager : écouter, structurer la relation et fidéliser
Installer une culture du service partagée par les équipes support et les fonctions en contact
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Chaque service dit travailler pour le client sans savoir ce que celui-ci attend. Les fonctions support y voient l'affaire du commercial, les engagements pris en vente ne sont pas connus de ceux qui les réalisent et l'usager se heurte à des interlocuteurs qui se renvoient le dossier.
Deux jours pour construire une orientation client partagée dans toute l'organisation : analyse du parcours et des irritants engagements de service tenables relations client-fournisseur internes et comportements attendus en contact. Cette formation travaille la culture et l'organisation là où la mesure et le traitement des réclamations relèvent d'un dispositif dédié.
Objectifs pédagogiques
- Décrire le parcours du client ou de l'usager et repérer les points d'irritation
- Formuler des engagements de service réalistes et vérifiables
- Établir les relations client-fournisseur internes entre services
- Adapter sa communication aux situations de contact difficiles
- Impliquer les fonctions support dans la qualité perçue du service rendu
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Regarder l'organisation depuis l'extérieur
- Reconstituer le parcours du client ou de l'usager étape par étape
- Repérer les ruptures et les points d'irritation
- Distinguer la qualité délivrée et la qualité perçue
- Comprendre l'écart entre les attentes exprimées et les attentes implicites
Promettre ce que l'organisation sait tenir
- Formuler des engagements vérifiables et compréhensibles
- Vérifier la faisabilité auprès des services qui les réalisent
- Définir les modalités de suivi de chaque engagement
- Communiquer les engagements aux clients et aux équipes
- Prévoir la conduite à tenir lorsqu'un engagement ne peut être tenu
Chaque service sert le suivant
- Identifier ses clients internes et leurs attentes réelles
- Formaliser les relations client-fournisseur entre services
- Transmettre les informations utiles sans perte au passage de relais
- Traiter les tensions entre services autour d'un dossier client
- Associer les fonctions support à la qualité perçue
Tenir la relation dans les moments difficiles
- Accueillir une demande et reformuler le besoin
- Annoncer un refus ou un délai sans rompre la relation
- Gérer l'agressivité et revenir au fond du dossier
- Personnaliser la réponse sans sortir du cadre
- Faire remonter ce que révèle le contact
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Managers de proximité collaborateurs des fonctions support et agents en contact avec le public ainsi que responsables qualité ou relation client.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Oui : elle traite les relations client-fournisseur internes entre services et la contribution des fonctions support à la qualité perçue. Le parcours du client ou de l'usager est décrit de bout en bout, ce qui fait apparaître l'effet des maillons internes.
En les appuyant sur ce que le fonctionnement actuel permet de garantir et en définissant pour chacun un mode de vérification. La formation traite cette formulation et le repérage préalable des points d'irritation du parcours.
Reconnaître la situation, expliquer la règle appliquée et indiquer la suite possible, sans laisser croire à une marge qui n'existe pas. La formation travaille l'adaptation de la communication aux situations de contact difficiles, en gardant la relation utilisable.