Prestataire multi-services : sélectionner, contractualiser et piloter la performance
Passer d'une relation de prestation subie à un contrat piloté par des engagements de service mesurés
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Un contrat multi-services mal cadré se dégrade vite : périmètre imprécis interventions hors contrat facturées au coup par coup indicateurs jamais produits et réunions de suivi qui tournent à la plainte. Le responsable des services généraux se retrouve à arbitrer des litiges plutôt qu'à piloter un niveau de service.
Ces deux jours couvrent le cycle complet de la relation avec un prestataire technique ou multi-services : expression du besoin consultation contractualisation puis pilotage dans la durée. Les engagements de service les pénalités et les instances de suivi sont construits en atelier à partir de contrats réels anonymisés.
Objectifs pédagogiques
- Formaliser le besoin de prestation et le périmètre des sites concernés
- Rédiger un cahier des charges assorti d'engagements de service mesurables
- Conduire la consultation et comparer les offres au-delà du prix
- Construire les indicateurs et le dispositif de pénalités du contrat
- Animer les instances de pilotage et les revues de performance
- Traiter les dérives et préparer le renouvellement du contrat
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Savoir ce que l'on achète
- Inventaire des prestations et des sites couverts
- Choix entre contrats séparés et contrat multi-services
- Niveau de service attendu par typologie de site
- Interfaces avec les occupants et avec les autres prestataires
Comparer au-delà du prix
- Structure du cahier des charges et bordereau de prix
- Critères de sélection et pondération
- Analyse des offres et détection des sous-estimations
- Clauses de durée de révision de prix et de réversibilité
- Transfert de personnel et reprise de contrat en cours
Des engagements que l'on peut mesurer
- Définition des indicateurs de service et de leur mode de calcul
- Délais d'intervention et traitement des urgences
- Mécanisme de pénalités et de bonus
- Outils de déclaration et de traçabilité des interventions
- Rythme et contenu des instances de suivi
Tenir la performance et anticiper la suite
- Animation de la revue de performance mensuelle
- Traitement d'une dérive répétée et mise en demeure
- Gestion des demandes hors contrat et des avenants
- Enquête de satisfaction des occupants
- Préparation du renouvellement ou du changement de prestataire
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables des services généraux et de l'environnement de travail gestionnaires de sites acheteurs de prestations et responsables maintenance ou exploitation.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
En ramenant chaque offre au même périmètre de sites et de fréquences, puis en examinant les moyens engagés, l'encadrement prévu et les engagements de service assortis de pénalités. La formation fournit une grille de comparaison qui rend visibles les écarts de contenu masqués par un montant global attractif.
On retient ceux qui décrivent le service perçu par les occupants, délai de prise en charge, taux de levée des demandes, conformité des prestations récurrentes, plutôt que des indicateurs internes au prestataire. La formation apprend à les définir dans le contrat et à les relier au dispositif de pénalités.
La dérive se traite en instance de pilotage, à partir des indicateurs et d'un constat écrit, avec un plan de remise à niveau daté avant toute mesure plus lourde. La formation travaille cette séquence et la préparation du renouvellement, moment où l'historique documenté pèse réellement dans la discussion.