Prévenir et gérer les conflits en relation client : désamorcer, cadrer et conclure
Garder la main face à un interlocuteur mécontent sans céder ni durcir inutilement l'échange
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- À distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un appel qui monte en tension dès les premières secondes. Un interlocuteur qui répète sa demande sans écouter la réponse. Des propos agressifs adressés à la personne qui décroche plutôt qu'au service en cause. Sans méthode le réflexe est soit de se justifier soit d'accepter ce qu'on ne pourra pas tenir. La relation se dégrade et la charge émotionnelle reste sur le collaborateur.
Cette journée à distance donne des techniques applicables dès le prochain échange. Le participant apprend à repérer les signaux qui précèdent le conflit, à conduire l'écoute et la reformulation, à poser un cadre sans agressivité, à formuler un refus acceptable et à récupérer après un échange difficile.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signaux annonçant la montée en tension d'un échange
- Conduire une écoute active et reformuler la demande réelle de l'interlocuteur
- Poser un cadre relationnel ferme sans agressivité
- Formuler un refus ou une limite de façon argumentée et acceptable
- Conclure un échange tendu sur un engagement clair
- Récupérer après un échange difficile et savoir passer le relais
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Lire la situation avant de réagir
- Origines du mécontentement : attente promesse non tenue incompréhension
- Signaux verbaux et vocaux annonçant la montée en tension
- Distinction entre l'attaque de la personne et l'expression d'un désaccord
- Repérage de ses propres déclencheurs et réactions automatiques
Les techniques qui font redescendre
- Écoute active et reformulation de la demande réelle
- Accusé de réception de l'émotion sans approbation du reproche
- Formulations à bannir et alternatives à adopter
- Pose du cadre et rappel de ce qui est possible
- Gestion des interruptions et des propos hors sujet
Terminer proprement et repartir disponible
- Formulation d'un refus argumenté et proposition d'alternative
- Engagement sur ce qui sera fait et sur les délais
- Conduite à tenir face à des propos injurieux ou menaçants
- Passage de relais à la hiérarchie et transmission des éléments
- Techniques de récupération entre deux échanges
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers et chargés de relation client gestionnaires d'accueil téléphonique et collaborateurs en contact régulier avec des interlocuteurs mécontents.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux niveaux sont abordés : les signaux de montée en tension d'un échange ordinaire, puis les situations où l'interlocuteur devient agressif. Le fil directeur reste le même, poser un cadre relationnel ferme sans agressivité et ramener l'échange sur la demande réelle.
Le refus travaillé est argumenté et daté : il s'appuie sur une raison explicite, propose ce qui reste possible et évite la justification longue, qui relance la contestation. La journée entraîne cette formulation en mise en situation, ainsi que la conclusion de l'échange sur un engagement clair.
La journée traite explicitement cette récupération : marquer une coupure, remettre l'incident à sa place et repérer le moment où il vaut mieux passer le relais à un collègue ou à un responsable. Ce volet est souvent négligé alors qu'il conditionne la qualité des échanges suivants.