Description
FORMATION NOTAIRES · RÉF. H5
Qualité de service et parcours client
Réduire les irritants d'un parcours long et anxiogène pour le client.
Durée7 h · 1 jour
ModalitésPrésentiel ou distanciel
EffectifIndividuel ou 2 à 10
TarifSur devis
01
Présentation et contexte
Les insatisfactions portent rarement sur la technique juridique et presque toujours sur l'information, les délais et la disponibilité. La journée traite du parcours client et des points de contact.
02
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Cartographier le parcours client de l'office.
- Identifier les irritants et leurs causes.
- Améliorer l'information et le suivi du client.
- Structurer les moments clés : premier contact, signature, après-vente.
- Mesurer la satisfaction et exploiter les retours.
03
Public, prérequis et organisation
PUBLIC CONCERNÉNotaires, clercs, collaborateurs en contact avec
PRÉREQUISAucun. dossiers, aux types d'actes et aux situations rencontrées par les participants.
FORMATFormation individuelle ou groupe de 2 à 10 participants, en intra-office ou en session inter-offices.
PERSONNALISATIONProgramme ajusté après analyse du besoin et cas de travail adaptés aux dossiers rencontrés.
DÉLAIS D’ACCÈSInscription après entretien de cadrage ; dates fixées d’un commun accord.
ACCESSIBILITÉBesoins liés au handicap étudiés en amont avec notre référent handicap.
04
Programme détaillé
M1 · 2 h 00
Cartographier le parcours
Voir l'office du point de vue du client.
- Points de contact, attentes et moments de tension.
- Irritants fréquents : délais, information, joignabilité.
- Écart entre qualité produite et qualité perçue. Atelier — Cartographier le parcours client d'un type de dossier.
M2 · 2 h 30
Informer et suivre
Le principal levier.
- Information sur les étapes, les délais et les pièces attendues.
- Rythme de contact et points d'étape proactifs.
- Outils de suivi partagés avec le client. Atelier — Construire le plan d'information client d'un dossier type.
M3 · 2 h 30
Moments clés et mesure
Soigner ce qui marque.
- Premier rendez-vous, signature et suites de l'acte.
- Accueil, locaux et accessibilité.
- Mesure de la satisfaction et exploitation des retours. Atelier — Construire le dispositif de mesure de la satisfaction de l'office.
05
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
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