Description
FORMATION COMMISSAIRES DE JUSTICE · RÉF. H5
Qualité de service et parcours du justiciable
Améliorer l'expérience d'un usager qui, le plus souvent, n'a pas choisi de vous rencontrer.
Présentation et contexte
L'office est en relation avec des requérants exigeants et des personnes poursuivies hostiles. La journée traite du parcours des deux publics, des irritants et des leviers d'amélioration.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Cartographier les parcours du requérant et de la personne poursuivie.
- Identifier les irritants et leurs causes.
- Améliorer l'information et le suivi des dossiers.
- Structurer l'accueil physique et téléphonique.
- Mesurer la satisfaction et exploiter les retours.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Cartographier les parcours
- Deux publics, deux attentes.
- Parcours du requérant : attentes, information, délais.
- Parcours de la personne poursuivie : compréhension et dignité.
- Irritants fréquents et moments de tension.
Atelier — Cartographier les deux parcours d'un type de dossier.
Informer et suivre
- Le principal levier.
- Information sur les étapes, les délais et les frais.
- Points d'étape proactifs et accès au dossier.
- Outils de suivi partagés avec le requérant.
Atelier — Construire le plan d'information d'un dossier type.
Accueil et mesure
- Le contact direct.
- Accueil physique, téléphonique et gestion des files.
- Formation des collaborateurs d'accueil et postures.
- Mesure de la satisfaction et exploitation des retours.
Atelier — Construire le dispositif d'accueil et de mesure de l'office.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Pédagogie active : apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur des dossiers et situations réels anonymisés.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue au fil des ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction et attestation individuelle.
La prise en compte au titre de l’obligation de formation continue suppose la reconnaissance du dispensateur et l’habilitation de l’action par la CNCJ, vérifiées avant le démarrage.
Ils nous font confiance
Ce que disent nos apprenants
VOTRE FORMATION, VOTRE CALENDRIER
Recevez votre proposition personnalisée
Le programme peut être adapté aux activités, aux dossiers et au niveau de votre office.
