Qualité du service à l’usager : mesurer, améliorer et faire durer
Repérer les irritants du parcours usager, prendre des engagements tenables et installer l'amélioration continue
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel
- Fondamental
- Finançable OPCO
L'usager ne juge pas un service sur son organigramme mais sur son parcours : un formulaire incompréhensible, un standard qui renvoie d'un service à l'autre, un délai de réponse jamais annoncé, une réclamation qui reste sans suite. Chaque service pris isolément fonctionne, et pourtant l'expérience d'ensemble déçoit.
Deux jours pour regarder le service du point de vue de celui qui le reçoit. Les participants cartographient un parcours réel, repèrent les points de rupture, définissent des engagements mesurables et organisent le traitement des réclamations comme source d'amélioration plutôt que comme contentieux à éteindre.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier un parcours usager et repérer les points de rupture
- Recueillir et exploiter la parole des usagers
- Définir des engagements de service mesurables et tenables
- Traiter les réclamations dans une logique d'amélioration
- Animer une démarche qualité au-delà de la phase de lancement
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Voir le service depuis l'extérieur
- Étapes du parcours depuis la première demande
- Points de rupture et de renoncement
- Multicanal et cohérence entre les canaux
- Situations des publics éloignés du numérique
Des données plutôt que des impressions
- Recueil de la parole des usagers
- Exploitation des motifs de contact et des réclamations
- Choix d'indicateurs de délai et de résolution
- Restitution des résultats aux équipes
Promettre ce que l'on peut tenir
- Formulation d'engagements de service vérifiables
- Qualité de l'accueil physique et téléphonique
- Réécriture des courriers et des formulaires en langage clair
- Information sur les délais et les suites données
Après le plan d'actions
- Traitement des réclamations et boucle de retour
- Résolution de problèmes en équipe
- Rôle de l'encadrement dans le maintien de la démarche
- Suivi et points d'étape
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables d'accueil chefs de service référents qualité et cadres d'administrations et de collectivités en relation avec le public.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le champ est le parcours complet, tous canaux confondus : la cartographie porte sur l'enchaînement des étapes et sur les points de rupture, l'accueil physique n'en étant qu'un segment. Cette approche permet de traiter les ruptures qui se produisent entre deux services.
Un engagement tenable s'appuie sur la charge réellement constatée et sur une donnée disponible pour le mesurer, faute de quoi il se retourne contre le service. Le travail consiste à écrire ces engagements et à vérifier qu'ils peuvent être suivis sans dispositif de mesure supplémentaire.
La continuité tient à quelques rituels d'animation, au traitement des réclamations dans une logique d'amélioration et à l'exploitation régulière de la parole des usagers. En sortant, vous savez organiser ce suivi sans mobiliser de moyens supplémentaires durables.