Relation à l’usager : accueillir, expliquer une décision et désamorcer les tensions
Tenir un accueil de qualité quand la file s'allonge et que la décision à annoncer est défavorable
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
L'agent d'accueil reçoit des usagers qui ont déjà tenté plusieurs fois d'obtenir une réponse. Le dossier est incomplet la procédure est en ligne et l'interlocuteur compétent est ailleurs. Le ton monte vite. La qualité de l'échange dépend alors de la seule capacité de l'agent à tenir la situation.
Deux jours en présentiel ou à distance sur les situations d'accueil telles qu'elles se présentent. Vous travaillez la formulation des messages et l'annonce d'une décision défavorable. Vous apprenez à reformuler une demande confuse à poser un cadre face à l'agressivité et à orienter sans renvoyer l'usager de service en service. Un temps est consacré aux usagers éloignés du numérique.
Objectifs pédagogiques
- Conduire un échange d'accueil structuré depuis la prise de contact jusqu'à l'orientation
- Reformuler une demande confuse pour identifier le besoin réel de l'usager
- Annoncer une décision défavorable en expliquant les motifs et les voies possibles
- Poser un cadre face à une montée d'agressivité et alerter quand la situation l'exige
- Adapter l'accompagnement aux usagers en difficulté avec les démarches en ligne
- Contribuer à l'amélioration du service à partir des motifs de contact récurrents
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Attentes contraintes et posture d'accueil
- Ce que l'usager vient chercher au-delà de la réponse administrative
- Effets de l'attente et des démarches déjà tentées sur l'état d'esprit
- Posture professionnelle et distinction entre la personne et la fonction
- Repères de qualité applicables à l'accueil physique et téléphonique
Écoute reformulation et clarté du message
- Étapes d'un échange d'accueil et signaux d'ouverture
- Questionnement et reformulation d'une demande imprécise
- Explication d'une procédure en langage clair sans jargon administratif
- Orientation vers le bon interlocuteur et transmission des éléments
- Accueil téléphonique et gestion des interruptions
Décision défavorable tension et agressivité
- Annonce d'un refus et explication des motifs
- Traitement d'une contestation et rappel des voies de recours
- Signes de montée en tension et réponses possibles
- Conduite à tenir face à une agression verbale et alerte des collègues
- Retour sur soi et soutien de l'équipe après une situation difficile
Accessibilité numérique et retours usagers
- Accompagnement des usagers en difficulté avec les démarches en ligne
- Adaptation aux situations de handicap et aux barrières de langue
- Analyse des motifs de contact récurrents et des irritants
- Remontée organisée des constats vers les services instructeurs
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil physique et téléphonique secrétaires de service instructeurs recevant du public et encadrants d'équipes en contact avec les usagers.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux canaux sont travaillés, depuis la prise de contact jusqu'à l'orientation, avec les spécificités du téléphone où le non-verbal fait défaut. S'y ajoute l'accompagnement des usagers en difficulté avec les démarches en ligne, situation devenue courante dans les services recevant du public.
L'annonce est structurée : énoncer la décision, expliquer les motifs en termes compréhensibles, indiquer les suites possibles pour l'usager. La formation travaille ces formulations ainsi que les réactions qu'elles suscitent, et distingue ce qui relève de l'explication de ce qui relève de la justification personnelle.
Les demandes qui reviennent signalent souvent un document peu clair, une étape mal expliquée ou une information difficile à trouver. La formation apprend à repérer ces récurrences dans l'activité d'accueil et à les remonter sous une forme exploitable par le service concerné, plutôt qu'à les absorber au guichet.