Description
FORMATION COMMISSAIRES DE JUSTICE · RÉF. A6
Relation avec le justiciable et traitement des réclamations
Recevoir un débiteur en difficulté sans renoncer à sa mission.
Présentation et contexte
L'office est en contact direct avec des personnes en difficulté, parfois hostiles, souvent mal informées. La journée traite de la conduite de ces échanges, du traitement des réclamations et de la désescalade.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Conduire un échange avec une personne poursuivie.
- Expliquer une procédure à une personne qui la subit.
- Désamorcer l'agressivité et les situations de tension.
- Traiter une réclamation et y répondre de manière motivée.
- Organiser le dispositif de traitement des réclamations de l'office.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
L'échange avec le justiciable
- Informer sans conseiller.
- Posture de l'officier public face à la personne poursuivie.
- Explication d'une procédure en termes compréhensibles.
- Frontière entre information et conseil juridique.
Atelier — Expliquer trois procédures à des interlocuteurs profanes.
Tensions et agressivité
- Rester professionnel sous pression.
- Mécanismes d'escalade et techniques de désamorçage.
- Situations à domicile, détresse et vulnérabilité.
- Sécurité des collaborateurs et conduite de repli.
Atelier — Mise en situation d'un échange avec une personne hostile.
Réclamations
- Répondre avant l'escalade.
- Dispositif de traitement : circuit, délais, responsables.
- Analyse de la réclamation et réponse motivée.
- Exploitation des réclamations et actions correctives.
Atelier — Rédiger la réponse à deux réclamations réelles anonymisées.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Pédagogie active : apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur des dossiers et situations réels anonymisés.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue au fil des ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction et attestation individuelle.
La prise en compte au titre de l’obligation de formation continue suppose la reconnaissance du dispensateur et l’habilitation de l’action par la CNCJ, vérifiées avant le démarrage.
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