Relations commerciales B to C : contracter, informer et sécuriser la vente
Sécuriser chaque étape de la vente au consommateur depuis la publicité jusqu'au service après-vente
- Certifié Qualiopi
- 4 jours — 28 h
- À distance
- Tous niveaux
- Finançable OPCO
Vendre à un consommateur impose des contraintes que la vente entre professionnels ignore : information précontractuelle, droit de rétractation, garanties légales, clauses réputées abusives. Des conditions générales recopiées d'un concurrent exposent l'entreprise à une sanction administrative autant qu'à un litige client.
Vingt-huit heures à distance pour passer en revue la relation avec le consommateur de bout en bout. Le parcours traite la publicité et les pratiques commerciales, l'information précontractuelle, la rédaction des conditions générales, la rétractation et les garanties, puis le traitement des réclamations et des contrôles.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les obligations d'information dues au consommateur
- Qualifier une pratique commerciale trompeuse ou agressive
- Rédiger des conditions générales de vente exemptes de clauses abusives
- Traiter le droit de rétractation et identifier ses exceptions
- Appliquer les garanties légales et articuler les garanties commerciales
- Traiter une réclamation avant qu'elle ne devienne un litige
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce que l'on peut dire et promettre
- Identifier les mentions obligatoires d'une communication commerciale
- Qualifier une pratique trompeuse ou agressive
- Encadrer les promotions et les annonces de réduction de prix
- Sécuriser la publication des avis clients et les comparaisons
Informer avant de vendre
- Déterminer les informations à délivrer avant la conclusion
- Adapter l'information au canal de vente utilisé
- Traiter les obligations propres aux contrats conclus à distance
- Conserver la preuve de l'information effectivement délivrée
Rédiger des conditions qui tiennent
- Structurer des conditions générales de vente lisibles
- Repérer et supprimer les clauses réputées abusives
- Encadrer le prix les délais de livraison et le transfert des risques
- Traiter les contrats à exécution successive et leur reconduction
Gérer l'après-vente sans contentieux
- Appliquer le droit de rétractation et identifier ses exceptions
- Traiter les retards de livraison et les produits non conformes
- Articuler garantie légale de conformité et garantie commerciale
- Organiser le service après-vente et la disponibilité des pièces
Répondre et se défendre
- Structurer le traitement des réclamations clients
- Rédiger une réponse qui n'aggrave pas la position de l'entreprise
- Recourir à la médiation de la consommation
- Se préparer à un contrôle administratif et à ses suites
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Juristes responsables commerciaux responsables du service client et dirigeants d'entreprises vendant directement à des consommateurs.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux canaux sont traités, avec les obligations renforcées qui s'attachent à la vente à distance : information précontractuelle, rétractation, confirmation de commande. Les situations mixtes, comme le retrait en magasin d'un achat en ligne, font l'objet d'un examen spécifique.
Les clauses les plus exposées sont passées en revue : limitation de responsabilité, modification unilatérale, forfaitisation des pénalités, restriction des garanties. Vous reprenez vos propres conditions générales pour identifier les formulations à corriger et les remplacer par des rédactions tenables.
L'articulation est traitée du point de vue du service client : ce qui est dû en toute hypothèse, ce que la garantie commerciale ajoute et ce qui ne peut pas être présenté comme un avantage. À l'issue, vous savez formuler une réponse de réclamation qui ne crée pas d'engagement involontaire.