Relations professionnelles en organisation publique : écouter, dire et coopérer
Deux jours pour gagner en aisance relationnelle avec les usagers les collègues et la hiérarchie
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel
- Fondamental
- Finançable OPCO
Dans un service public les relations sont contraintes par le cadre. On ne choisit ni ses usagers ni ses interlocuteurs et l'on applique des règles que l'on n'a pas décidées. Annoncer un refus tenir face à un usager agressif ou travailler avec un service qui ne répond pas demande des appuis que la technique métier ne fournit pas.
Ces deux journées portent sur la relation en situation professionnelle publique. Les participants s'entraînent à l'écoute active à la formulation d'un refus et à la coopération entre services. Les exercices reprennent des scènes de guichet et de réunion.
Objectifs pédagogiques
- Pratiquer l'écoute active pour identifier la demande réelle d'un interlocuteur
- Reformuler une situation pour vérifier sa compréhension avant de répondre
- Annoncer un refus ou un délai en expliquant la règle applicable
- Maintenir la relation face à un interlocuteur agressif ou insistant
- Formuler une demande à un autre service en facilitant sa prise en charge
- Exprimer un désaccord à sa hiérarchie de façon recevable
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce que l'interlocuteur dit et ce qu'il demande
- Pratique de l'écoute active et des questions ouvertes
- Reformulation de la demande avant toute réponse
- Repérage de ce qui relève du besoin et de ce qui relève de l'émotion
- Prise en compte de la situation de l'usager sans sortir du cadre
Tenir une décision que l'on n'a pas prise
- Structure d'une annonce de refus compréhensible
- Explication d'une règle sans jargon administratif
- Proposition d'une solution de repli quand elle existe
- Gestion des demandes de passe-droit et des comparaisons
Rester professionnel quand le ton monte
- Signes d'escalade et conduites qui l'alimentent
- Techniques de désamorçage verbal et de recentrage sur le sujet
- Conduite à tenir face à une menace ou à une insulte
- Récupération après une situation difficile et relais entre collègues
Obtenir sans hiérarchie sur l'autre
- Formulation d'une demande claire à un service partenaire
- Relance d'un interlocuteur qui ne répond pas
- Expression d'un désaccord à sa hiérarchie de façon recevable
- Prise de parole utile en réunion de service
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Agents en relation régulière avec des usagers des partenaires ou d'autres services au sein d'une administration ou d'un établissement public.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le programme porte sur les échanges ordinaires qui font le travail : écouter pour identifier la demande réelle, reformuler avant de répondre, annoncer un refus ou un délai, solliciter un autre service. La gestion de conflits ouverts et la médiation ne sont pas l'objet de ces deux jours.
L'annonce se construit en trois temps : dire clairement ce qui est refusé, expliquer la règle qui s'applique et indiquer ce qui reste possible. Les participants s'entraînent sur des refus qu'ils ont réellement à formuler, y compris face à un interlocuteur insistant ou agressif.
Le travail porte sur le choix du moment, la formulation appuyée sur des faits et sur leurs conséquences pour le service, et la proposition d'une alternative. La formation fait préparer ces prises de parole à partir de situations professionnelles apportées par les participants.