Satisfaction client et réclamations : mesurer, analyser et faire progresser
Construire un dispositif d'écoute fiable et transformer chaque réclamation en action d'amélioration
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les enquêtes de satisfaction reviennent avec peu de réponses et des résultats trop vagues pour décider. Les réclamations, elles, sont traitées au cas par cas par la personne qui les reçoit : le client obtient parfois un geste commercial, mais la cause n'est jamais remontée et le même incident se reproduit quelques semaines plus tard.
Deux jours pour bâtir un dispositif d'écoute qui tient : choix des moments de mesure, formulation des questions, circuit de traitement des réclamations et exploitation des données recueillies. Chaque participant repart avec un questionnaire retravaillé et un circuit de réclamation formalisé pour son périmètre.
Objectifs pédagogiques
- Choisir les moments de mesure pertinents au regard du parcours client
- Construire un questionnaire de satisfaction exploitable et court
- Structurer le circuit d'enregistrement et de traitement des réclamations
- Analyser les verbatims et les données de réclamation pour en tirer des causes
- Décider et suivre les actions d'amélioration issues de l'écoute client
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Cadrer l'écoute avant de lancer l'enquête
- Distinguer satisfaction perçue et conformité de la prestation
- Repérer les moments de vérité du parcours client
- Identifier les sources d'écoute déjà disponibles dans l'entreprise
- Définir les décisions que la mesure doit éclairer
Un questionnaire court qui donne des réponses utiles
- Rédiger des questions neutres et non suggestives
- Choisir les échelles et limiter le nombre de questions
- Sélectionner le canal et le moment d'envoi
- Relancer sans lasser et suivre le taux de réponse
Du signalement à la réponse au client
- Définir ce qui constitue une réclamation dans l'entreprise
- Enregistrer et qualifier les réclamations reçues
- Fixer les rôles et les délais de réponse
- Rédiger une réponse claire qui engage sur une action
- Assurer le traitement curatif avant l'analyse de fond
Faire remonter l'écoute jusqu'aux décisions
- Regrouper les réclamations par motif et repérer les récurrences
- Analyser les verbatims et en extraire les causes
- Choisir les actions correctives et leurs pilotes
- Vérifier l'efficacité des actions engagées
- Restituer les résultats aux équipes et à la direction
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables qualité et responsables de service ainsi que les collaborateurs en contact direct avec les clients ou les usagers.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Parce que ce sont deux sources d'écoute complémentaires : l'enquête donne une vision d'ensemble à un instant donné, la réclamation signale un dysfonctionnement précis et daté. La formation construit le circuit qui permet de les analyser conjointement pour en tirer des causes communes.
Le plus souvent la longueur, le moment de sollicitation et l'absence de retour visible aux répondants. Vous apprenez à choisir les moments de mesure pertinents dans le parcours client et à construire un questionnaire court dont chaque question est réellement exploitable.
Les coder manuellement selon un petit nombre de catégories stables, puis les croiser avec les réclamations enregistrées pour faire apparaître les causes récurrentes. La formation traite cette analyse et la décision des actions d'amélioration qui en découlent, avec leur suivi.