Traitement des objections : accueillir, questionner et répondre avec souplesse
Faire d'une objection une information exploitable plutôt qu'un affrontement sur les positions
- Certifié Qualiopi
- 0,43 jour — 3 h
- À distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
L'objection tombe rarement au bon moment. Reçue comme une attaque, elle déclenche une justification immédiate qui durcit l'échange : le vendeur argumente contre son client, répète ses arguments et voit la relation se tendre. Les objections de prix, de délai ou de concurrence reviennent pourtant toujours aux mêmes endroits du cycle de vente.
Trois heures à distance pour construire une réponse souple : accueillir sans se braquer, questionner pour comprendre ce que l'objection recouvre, puis répondre de façon ciblée. Les participants repartent avec un répertoire de réponses écrit à partir des objections qu'ils rencontrent réellement.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer l'objection sincère du prétexte et de la simple demande d'information
- Accueillir une objection sans se justifier ni la balayer
- Questionner pour identifier ce que l'objection recouvre réellement
- Construire une réponse argumentée et vérifier qu'elle est acceptée
- Traiter les objections de prix et de concurrence les plus fréquentes
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Comprendre ce qui se dit derrière la phrase
- Différencier objection sincère prétexte et demande d'information
- Repérer le moment du cycle où l'objection apparaît
- Identifier ses propres réactions de défense
- Accueillir sans approuver ni contredire
Une réponse ciblée vaut mieux qu'un argument de plus
- Poser la question qui précise l'objection
- Isoler le point de blocage réel
- Choisir entre reformulation compensation et preuve
- Vérifier l'acceptation avant de poursuivre
Préparer ce qui revient toujours
- Traiter l'objection de prix sans remise immédiate
- Répondre à la comparaison avec un concurrent
- Gérer le report de décision et l'absence de réponse
- Constituer son répertoire de réponses
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux, télévendeurs, chargés de clientèle et toute personne confrontée à des objections en rendez-vous ou au téléphone.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le parti pris est de travailler un mécanisme de traitement applicable à toute objection, puis de l'éprouver sur les cas les plus courants, dont le prix et la concurrence. Le catalogue exhaustif d'objections sectorielles n'est pas l'objet ; la méthode, elle, se transpose à vos propres situations.
Vous apprenez à questionner avant de répondre, car la réponse immédiate à un prétexte en fait naître un autre. La séquence porte sur les formulations qui font préciser l'objection, sur la vérification de ce qu'elle recouvre et sur la distinction avec une simple demande d'information.
Vous repartez avec un enchaînement court : accueillir sans vous justifier, questionner pour situer l'objection, répondre en appuyant sur la valeur, puis vérifier que la réponse est acceptée avant de poursuivre. Cette dernière vérification est le point le plus souvent oublié en rendez-vous comme au téléphone.