Agressivité et incivilités clients : désamorcer, se protéger et récupérer
Garder la maîtrise face à un client agressif et retrouver ses moyens après un échange violent
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
L'agressivité verbale fait désormais partie du quotidien de nombreux métiers d'accueil et de service. L'insulte, la menace ou la pression répétée laissent des traces : perte de moyens sur le moment, appréhension avant la prise de poste, usure progressive. Les réponses apprises sur le tas fonctionnent parfois et aggravent la situation le reste du temps.
Deux jours pour disposer de repères fiables : comprendre le mécanisme de la montée en tension, désamorcer par des techniques travaillées et répétées, poser une limite ferme et se remettre après un incident. L'entraînement occupe la plus grande part du temps.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signes de montée en tension avant le passage à l'agressivité
- Appliquer des techniques de désamorçage verbal adaptées à la situation
- Poser une limite claire face à une insulte ou à une menace
- Interrompre un échange devenu inacceptable selon un cadre défini
- Récupérer après un incident et le signaler dans les formes prévues
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Lire la situation avant de réagir
- Distinguer incivilité agressivité et violence
- Identifier les déclencheurs liés à l'attente et au sentiment d'injustice
- Repérer les signaux précurseurs chez l'interlocuteur
- Observer ses propres réactions sous tension
Baisser la température sans céder sur le fond
- Accueillir l'émotion avant de traiter la demande
- Utiliser un débit et un volume qui apaisent
- Reformuler sans approuver les propos tenus
- Proposer une issue concrète et immédiate
- Éviter les formulations qui relancent la tension
Fermer un échange qui devient inacceptable
- Nommer le comportement sans juger la personne
- Annoncer la conséquence et l'appliquer
- Interrompre un appel ou un entretien selon la procédure
- Se mettre en sécurité en accueil physique
- Alerter un collègue ou un responsable
Ne pas porter l'incident jusqu'au suivant
- Utiliser des techniques de récupération immédiate
- Débriefer avec un collègue ou un responsable
- Rédiger un signalement factuel
- Repérer les signes d'usure chez soi
- Reprendre le contact suivant dans de bonnes conditions
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil, conseillers clientèle, téléconseillers, agents de service public et professionnels exposés aux incivilités de clients ou d'usagers.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il est centré sur le verbal : repérer la montée en tension, désamorcer, poser une limite face à une insulte ou à une menace, interrompre un échange devenu inacceptable. La mise en sécurité physique n'est abordée que comme point de bascule, à travers le cadre défini par l'employeur.
La formation entraîne à nommer le fait, à énoncer la conséquence et à laisser une porte ouverte : l'échange peut continuer si les propos cessent. Cette formulation courte, répétable et sans justification est travaillée en mise en situation jusqu'à devenir tenable sous tension.
La formation distingue la récupération immédiate, qui permet de reprendre l'activité, et le signalement, qui documente les faits pour l'employeur et pour l'équipe. Les participants s'exercent à rédiger un compte rendu factuel et à identifier ce qui doit remonter au responsable.