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42 formations · Relation client

Formation relation client : accueillir, traiter les demandes, désamorcer les tensions et fidéliser

Des formations pour les équipes d'accueil, de service client, d'ADV et d'intervention, leurs managers et responsables : qualité de service, situations difficiles, satisfaction, IA et culture client.

  • QualiopiOrganisme certifié
  • 4,9/5141 avis Google
  • OPCOPrise en charge possible
  • MixtePrésentiel ou à distance
Formation relation client : une chargée d'accueil écoute un client et traite sa demande au comptoir

La formation relation client en bref

Une formation relation client vous apprend à accueillir, comprendre et satisfaire vos clients à chaque contact, au téléphone, en face à face ou par écrit, y compris lorsque l'échange devient tendu. Elle s'adresse aux chargés d'accueil et de clientèle, conseillers de service client, assistants ADV, techniciens d'intervention, experts et cadres en contact avec les clients, ainsi qu'aux managers et responsables de la relation client. Mon Pôle Formation propose 42 formations relation client (durée médiane : 14 heures), en présentiel ou à distance, en inter ou en intra-entreprise.

Organisme certifié Qualiopi pour les actions de formation, nos formations peuvent être financées par le plan de développement des compétences de l'entreprise, avec une prise en charge possible par l'OPCO : 42 de nos 42 formations sont indiquées éligibles à une prise en charge OPCO sur leur fiche.

Mis à jour le · Rédigé par Tiffany Lestroubac, présidente de Mon Pôle Formation

Quelle formation relation client pour votre situation ?

Choisissez votre formation relation client selon votre besoin : gérer les situations difficiles, piloter la qualité, intégrer l'IA ou diffuser la culture client.

Une sélection de nos formations relation client

Durées, niveaux et tarifs issus de chaque fiche formation. Tarifs inter-entreprises, par personne.

Toutes nos formations relation client

42 formations, classées par thème. Cliquez sur un thème pour afficher les formations correspondantes.

Situations difficiles de la relation client (7)
Vente (6)
Développer la culture client à tous les niveaux de l'organisation (5)
Gestion de la relation client (5)
Le digital et l'IA au service de la qualité et de l'expérience client (5)
Métiers de la relation client (5)
Autres formations (9)
Un technicien explique son intervention à une cliente, situation travaillée en formation relation client

Pourquoi suivre une formation relation client ?

Pour un client, l'entreprise se résume souvent à la personne qui lui répond : au téléphone, au guichet, dans un courriel ou lors d'une intervention sur site. Une réponse approximative, un ton sec ou une promesse non tenue suffisent à dégrader la relation. Une formation relation client donne aux équipes des méthodes concrètes pour accueillir, comprendre la demande, y répondre clairement et conclure l'échange en laissant une impression positive.

Les équipes au contact des clients font aussi face à des situations de plus en plus exigeantes : réclamations, mécontentement, parfois incivilités ou agressivité. Elles ont besoin d'outils pour désamorcer, poser un cadre et se préserver. Pour les managers et responsables, l'enjeu est de mesurer la satisfaction, d'organiser le service, d'intégrer les outils numériques et l'IA sans déshumaniser l'échange, et de diffuser une culture client dans toute l'organisation.

  • Accueillir et traiter une demande au téléphone, en face à face et par écrit
  • Désamorcer un échange tendu et traiter une réclamation jusqu'à sa résolution
  • Mesurer la satisfaction client et exploiter les résultats d'une enquête
  • Intégrer l'IA dans le service client en gardant une relation humaine
  • Organiser et piloter un service clients ou une équipe ADV

Guide : bien choisir sa formation relation client

Le catalogue Relation client couvre l'ensemble du parcours d'un client, de l'accueil à la fidélisation, et s'adresse autant aux équipes de terrain qu'aux managers. Pour la prospection, les techniques de vente et la négociation commerciale dans leur ensemble, consultez notre formation commerciale. Les repères ci-dessous vous orientent selon votre poste et la difficulté que vous rencontrez.

Formation relation client : les bases du quotidien

Si vous êtes en contact régulier avec des clients sans avoir été formé à cette relation, commencez par les fondamentaux. Plusieurs formations répondent à des situations différentes :

  • Relation client et Customer care : accueillir, traiter les demandes, soigner la réponse et fidéliser ;
  • Relation client au quotidien : s'entraîner, corriger ses réflexes et progresser par la mise en situation ;
  • Assistance à distance : qualifier un incident, guider l'utilisateur et conclure ;
  • Techniciens en intervention : communiquer, expliquer et soigner la relation chez le client ;
  • Relation client pour experts et cadres : écouter, expliquer et cadrer, pour ceux dont la relation client n'est pas le métier principal.

Leur contenu est adapté au contexte des participants. Consultez notamment la section Gestion de la relation client.

Situations difficiles : réclamations, conflits et incivilités

C'est la demande la plus fréquente des équipes au contact du public. Le catalogue propose des formations adaptées à chaque canal : appels difficiles au téléphone, situations difficiles en face à face, conflits à l'accueil, réclamations clients pour instruire un dossier et fidéliser le réclamant. Pour les cas les plus graves, les formations sur l'agressivité et les incivilités clients et sur les agressions physiques apprennent à prévenir, réagir, se protéger et rendre compte. La formation Manager face aux agressions clients s'adresse à l'encadrement : prévenir, soutenir l'équipe et organiser l'après.

Selon l'INRS, les violences externes, qui vont des incivilités aux agressions physiques, concernent tous les secteurs, en particulier les métiers en contact avec le public. L'employeur doit identifier les situations à risque dans son évaluation des risques. Consultez la section Situations difficiles de la relation client.

Piloter le service client et mesurer la satisfaction

Pour les managers et responsables, la question n'est plus seulement de bien répondre, mais d'organiser et d'améliorer le service. Plusieurs formations y sont consacrées :

  • Responsable relation client : structurer le service, le piloter et manager l'équipe ;
  • Pilotage d'un service clients ou ADV : organiser, suivre l'activité et arbitrer ;
  • Responsable expérience client : cartographier, mesurer et améliorer les parcours ;
  • Customer success management : embarquer les nouveaux clients, suivre l'adoption et fidéliser ;
  • Satisfaction client et Enquête clients : construire un questionnaire, mesurer la qualité perçue et exploiter les résultats ;
  • Relance des factures impayées : organiser les relances et sécuriser les encaissements sans dégrader la relation.

Ces modules s'adressent aux responsables de service client, aux managers d'équipes ADV et aux fonctions qualité. Consultez notamment la section Métiers de la relation client.

Formation relation client et IA : outiller sans déshumaniser

L'IA et les outils numériques transforment la relation client : réponses automatisées, aide à la rédaction, analyse des demandes. Plusieurs formations traitent de ces évolutions :

  • Relation client et IA : arbitrer ce qui peut être automatisé, réhumaniser les échanges qui le demandent et fidéliser ;
  • Intelligence artificielle en relation client : cadrer, outiller et déployer ;
  • Projet d'agent conversationnel : cadrer le périmètre, concevoir et mesurer ;
  • Écrits clients assistés par l'IA : rédiger, ajuster et contrôler avant envoi ;
  • Optimisation des ventes avec l'IA : prospecter, préparer et relancer plus vite.

Le fil conducteur est le même : l'IA doit libérer du temps pour les échanges qui comptent, pas éloigner le client de l'entreprise. Un courriel généré automatiquement doit toujours être relu avant envoi. Consultez la section Le digital et l'IA au service de la qualité et de l'expérience client.

Culture client à tous les niveaux et vente

La qualité de la relation client ne dépend pas seulement des équipes en première ligne. La formation Relation de service interne apprend à chaque service à identifier ses clients internes, à s'engager sur un niveau de service et à coopérer. La formation Piloter la relation de service interne s'adresse aux managers qui veulent engager leur équipe et mesurer ce service. La formation Commercial pour non-commerciaux aide les experts et techniciens à détecter un besoin et à argumenter. Consultez aussi la section Développer la culture client.

Lorsque la relation débouche sur une vente, la section Vente propose des formations ciblées : découverte client, techniques de vente, attitude commerciale, négociation, prospection téléphonique et social selling. Elles conviennent aux conseillers qui doivent proposer une offre adaptée au fil de la relation.

Inter-entreprise ou intra-entreprise ?

En inter-entreprise, vous vous entraînez avec des participants d'autres secteurs. Les mises en situation face à des interlocuteurs inconnus sont un bon moyen de corriger ses réflexes, et la formule convient pour former une ou deux personnes.

En intra-entreprise, la formation est réservée à votre équipe. Le formateur construit les mises en situation à partir de vos demandes clients les plus fréquentes, de vos réclamations types et de vos procédures. C'est la formule adaptée pour harmoniser les pratiques d'un service, préparer une équipe d'accueil à des situations tendues ou accompagner le déploiement d'un nouvel outil.

Les deux formats sont proposés en présentiel ou à distance, avec des formateurs experts du domaine. Chaque participant garde ensuite un accès illimité à notre plateforme e-learning pour revoir les techniques.

Comment financer une formation relation client ?

Pour vos salariés, la formation entre généralement dans le plan de développement des compétences. L'employeur prend en charge les frais et peut solliciter son OPCO selon les critères de sa branche et de sa taille.

Le compte personnel de formation (CPF) n'est mobilisable que pour une formation certifiante, lorsque la fiche formation l'indique.

Pour un service entier, un parcours peut combiner les bases de la relation client, la gestion des situations difficiles et, pour l'encadrement, le pilotage du service. L'intra-entreprise permet alors de former plusieurs personnes dans une même action, avec des mises en situation construites à partir de vos propres demandes clients. Pour un devis ou un conseil, appelez-nous au 01 87 66 57 66 ou consultez le catalogue complet.

Comment se déroule votre formation relation client

  1. 01Analyse de votre besoinUn échange pour cerner votre contexte et vos objectifs.
  2. 02Contenu personnaliséLe programme est adapté à votre projet et à vos situations réelles.
  3. 03Formateur expertEn présentiel ou à distance, avec des mises en situation.
  4. 04E-learning en accès illimitéNotre plateforme pour revoir les outils après la formation.

Prochaines sessions

Prochaines dates programmées en inter-entreprises.

Financer votre formation relation client

Vos formations peuvent être financées dans le cadre du plan de développement des compétences de votre entreprise, avec une prise en charge possible par votre OPCO. Lorsqu'une formation est certifiante et éligible au CPF, c'est indiqué sur sa fiche.

Questions fréquentes sur la formation relation client

Qu'est-ce qu'une formation relation client ?

C'est une formation qui apprend à gérer les échanges avec les clients à chaque étape : accueil, traitement de la demande, réponse écrite, réclamation, fidélisation. Selon le module, elle porte sur les bases du quotidien, les situations difficiles, la mesure de la satisfaction, l'usage de l'IA ou le pilotage d'un service client.

Quelle formation relation client pour un poste d'accueil ?

Commencez par une formation aux bases de la relation client, qui couvre l'accueil, le traitement des demandes et la fidélisation. Complétez-la par une formation aux situations difficiles à l'accueil ou aux conflits à l'accueil, qui apprennent à accueillir une tension, répondre et passer le relais si nécessaire.

Comment gérer un client agressif ?

Restez calme, écoutez sans interrompre, reformulez la demande et posez un cadre clair si les limites sont dépassées. Si la situation dégénère, appliquez les consignes de votre entreprise et passez le relais. Nos formations sur l'agressivité et les incivilités clients portent sur ces situations : désamorcer, se protéger et rendre compte des faits.

Comment traiter une réclamation client ?

Accusez réception rapidement, analysez les faits, proposez une réponse claire et assurez le suivi jusqu'à la clôture. Une réclamation bien traitée peut renforcer la confiance du client. La formation Réclamations clients apprend à instruire le dossier, à répondre et à fidéliser le réclamant.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Définissez d'abord ce que vous voulez savoir, puis construisez un questionnaire court et précis, choisissez le bon moment pour l'envoyer et exploitez les résultats par des actions concrètes. Les formations Satisfaction client et Enquête clients couvrent ces étapes, de la rédaction du questionnaire à l'exploitation des réponses.

L'IA peut-elle remplacer la relation client humaine ?

L'IA peut traiter des demandes simples, aider à rédiger ou orienter un client, mais elle ne remplace pas l'écoute et le jugement humain dans les situations complexes ou sensibles. La formation Relation client et IA apprend justement à arbitrer ce qui peut être automatisé et ce qui doit rester humain.

Qu'est-ce que le customer success management ?

Le customer success management consiste à accompagner les clients après la vente pour qu'ils tirent pleinement parti de l'offre : démarrage, suivi de l'utilisation, anticipation des difficultés. Il vise la fidélisation. La formation Customer success management apprend à embarquer les clients, suivre l'adoption et fidéliser.

Qu'est-ce que la relation de service interne ?

C'est l'application des principes de la relation client entre services d'une même organisation : comptabilité, informatique, RH ou logistique ont des clients internes. Les formations Relation de service interne et Piloter la relation de service interne aident à identifier ces clients, à s'engager sur un niveau de service et à coopérer.

Combien de temps dure une formation relation client ?

La durée exacte figure sur chaque fiche formation. La durée médiane de nos formations relation client est de 14 heures. Elle varie selon le sujet : bases du quotidien, situations difficiles, pilotage ou IA. En intra-entreprise, le programme peut être ajusté à vos situations clients les plus fréquentes.

Un projet de formation relation client ?

Décrivez votre besoin : un conseiller vous recontacte pour vous orienter vers la bonne formation ou construire un programme intra pour vos équipes au contact des clients.

01 87 66 57 66

Inter ou intra-entreprise, une ou plusieurs personnes : indiquez votre besoin et votre calendrier, nous vous répondons avec une proposition adaptée et le montage du financement.

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Sources officielles

Formations complémentaires