Appels difficiles au téléphone : désamorcer, recadrer et conclure l’échange
Garder la maîtrise d'un appel tendu quand seule la voix permet de faire redescendre la pression
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Au téléphone tout passe par la voix. L'interlocuteur monte le ton, coupe la parole, répète la même exigence et menace de tout raconter en ligne. Le conseiller n'a ni regard ni geste pour apaiser, ne peut pas mettre fin à l'échange et reprend un appel dans la minute qui suit. Les appels tendus s'enchaînent et l'usure s'installe.
Deux jours destinés à des professionnels déjà rodés au téléphone : lecture des signaux d'escalade dans la voix, travail du débit et des silences, recadrage d'un interlocuteur insultant, maintien d'une décision défavorable et clôture d'un appel qui ne peut pas aboutir. Le face à face relève d'un autre format.
Objectifs pédagogiques
- Repérer les signaux d'escalade propres à un échange téléphonique
- Utiliser la voix le débit et les silences pour faire baisser la tension
- Recadrer un interlocuteur insultant sans rompre brutalement l'appel
- Annoncer une décision défavorable et tenir la position jusqu'à la fin de l'appel
- Conclure un appel non résolu en laissant une suite claire
- Récupérer après un appel éprouvant et en tirer un enseignement
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Lire la tension sans rien voir
- Indices de tension dans la voix le débit et le vocabulaire
- Déclencheurs liés au parcours du client avant l'appel
- Effet du script et de l'attente sur l'agacement
- Distinction entre client exigeant client en colère et interlocuteur abusif
Faire redescendre avant d'expliquer
- Accueil de l'émotion et accusé de réception
- Maîtrise du débit du volume et des silences
- Questionnement qui ramène aux faits
- Reformulation qui montre que la demande est comprise
Fermeté et courtoisie ensemble
- Recadrage d'un interlocuteur insultant et avertissement de fin d'appel
- Annonce d'un refus et réponse aux menaces de publicité négative
- Résistance à la demande répétée et à l'appel au supérieur
- Clôture d'un appel qui ne peut pas aboutir
Protéger sa disponibilité
- Récupération entre deux appels tendus
- Distinction entre ce qui relève du rôle et ce qui atteint la personne
- Passage de relais et alerte du responsable
- Retour d'expérience collectif sur les appels marquants
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers de clientèle téléconseillers agents d'accueil téléphonique et techniciens d'assistance ayant déjà une pratique régulière du téléphone.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il suppose une pratique régulière du téléphone et se concentre sur les échanges qui dérapent : signaux d'escalade propres au canal, usage de la voix et des silences, recadrage d'un interlocuteur insultant, annonce d'une décision défavorable tenue jusqu'à la fin de l'appel.
La formation fait travailler le débit, le volume et l'usage des silences, qui produisent au téléphone l'effet que la posture produit en face à face. Les participants écoutent leurs propres échanges enregistrés et mesurent l'effet d'un ralentissement ou d'une pause sur la suite de l'appel.
La formation entraîne à clore en annonçant précisément ce qui va se passer, par qui et dans quel délai, plutôt qu'à laisser l'échange s'éteindre. Elle traite aussi la récupération après un appel éprouvant et l'enseignement à en tirer pour les échanges suivants.