Assistance à distance : qualifier l’incident, guider l’utilisateur et conclure
Diagnostiquer et résoudre à distance sans voir l'écran ni l'équipement de son interlocuteur
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
En assistance téléphonique, tout repose sur ce que l'utilisateur décrit. Le vocabulaire est approximatif, les manipulations déjà tentées ne sont pas mentionnées et l'appelant s'impatiente pendant que la file attend. L'incident est parfois clôturé sans que le problème soit réglé, ce qui génère un nouvel appel le lendemain.
Deux jours pour structurer la prise en charge : qualifier par un questionnement méthodique, guider pas à pas dans un vocabulaire compréhensible, gérer la pression du flux et clôturer proprement avec traçabilité. Les entraînements se font sur des appels reconstitués à partir de cas réels.
Objectifs pédagogiques
- Conduire un questionnement de qualification qui isole la cause probable de l'incident
- Guider un utilisateur pas à pas dans une manipulation sans voir son écran
- Adapter son vocabulaire au niveau technique de son interlocuteur
- Gérer un appelant impatient tout en maintenant la rigueur du diagnostic
- Décider d'une escalade et transmettre un dossier exploitable
- Clôturer un incident en vérifiant la résolution avec l'utilisateur
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Cadrer en moins d'une minute
- Ouvrir l'appel et identifier l'utilisateur et son environnement
- Faire décrire l'incident avec des questions factuelles
- Recenser les manipulations déjà effectuées
- Reformuler l'incident avant de chercher une solution
- Annoncer la démarche à l'appelant
Se construire une image mentale fiable
- Procéder par élimination d'hypothèses
- Faire décrire un écran ou un équipement avec précision
- Repérer les informations contradictoires
- Distinguer le symptôme de la cause
- Savoir reprendre le diagnostic à zéro
Faire agir quelqu'un que l'on ne voit pas
- Découper une manipulation en actions simples
- Vérifier chaque étape avant de passer à la suivante
- Adapter son vocabulaire au niveau de l'utilisateur
- Gérer l'erreur de manipulation sans mettre en cause l'appelant
Tenir la qualité malgré la file d'attente
- Traiter un appelant impatient ou insistant
- Décider du moment de l'escalade
- Rédiger un compte rendu exploitable par le niveau supérieur
- Vérifier la résolution avec l'utilisateur avant clôture
- Alimenter la base de connaissances
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Techniciens de support, téléconseillers techniques, agents de centre de services et toute personne assurant une assistance client ou usager à distance.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle porte sur la conduite de l'échange : qualifier l'incident par un questionnement qui isole la cause probable, guider une manipulation, décider d'une escalade et clôturer en vérifiant la résolution. Les contenus techniques restent ceux de votre environnement, auxquels la méthode s'applique ensuite.
La formation apprend à décrire ce que l'utilisateur doit voir avant de lui dire quoi faire, à n'énoncer qu'une action à la fois et à faire confirmer le résultat obtenu. Les participants repèrent les formulations ambiguës qui font diverger l'utilisateur sans que le technicien s'en aperçoive.
Le dossier doit restituer la demande initiale, les éléments de contexte recueillis, les manipulations déjà effectuées avec leurs résultats, ainsi que ce qui a été annoncé à l'utilisateur. La formation entraîne à consigner ces éléments pendant l'échange plutôt qu'à les reconstituer après coup.