Attitude commerciale : accueillir, questionner et conclure un échange client
Le client retient moins ce qu'on lui vend que la manière dont il a été écouté et traité
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Dans beaucoup d'équipes, le contact client repose sur des habitudes prises au fil du temps. Les réponses sont techniquement justes mais l'échange reste froid, les questions manquent et le client repart sans avoir exposé son vrai besoin. Les occasions de proposer une solution complémentaire passent inaperçues et les réclamations tournent vite au conflit.
Cette journée travaille le comportement plutôt que l'argumentaire : posture d'accueil, écoute active, questionnement, reformulation et conclusion. Les sept heures sont construites autour de mises en situation tirées du quotidien des participants, jouées devant le groupe puis analysées.
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture d'accueil adaptée au canal de contact utilisé
- Conduire un questionnement qui fait émerger le besoin réel du client
- Reformuler une demande pour valider la compréhension avant de répondre
- Formuler une proposition en termes de bénéfices pour le client
- Traiter une remarque négative sans se justifier ni promettre l'impossible
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Ce qui se joue avant les mots
- Effet du regard de la voix et de la disponibilité perçue
- Adaptation de l'accueil au téléphone au comptoir et par écrit
- Gestion de l'attente et des interruptions
- Formules d'ouverture qui engagent réellement l'échange
Questionner et reformuler
- Questions ouvertes fermées et questions de précision
- Écoute active et signes de compréhension donnés au client
- Reformulation de la demande et validation du besoin
- Repérage des attentes qui ne sont pas exprimées
Argumenter et traiter les tensions
- Présentation d'une solution en termes de bénéfices concrets
- Réponse aux objections de prix et de délai
- Attitude face à un client mécontent ou pressé
- Conclusion de l'échange et prise de congé
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Vendeurs, conseillers clientèle, personnel d'accueil, techniciens en contact avec la clientèle et toute personne représentant l'entreprise auprès de ses clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le fil conducteur est la posture et la conduite de l'échange : accueil adapté au canal, questionnement, reformulation et formulation d'une réponse en bénéfices pour le client. Les techniques de négociation relèvent d'autres modules ; ici, l'enjeu est la qualité du contact, y compris pour des fonctions qui ne sont pas commerciales.
La séquence travaillée consiste à accuser réception du mécontentement, à faire préciser les faits, puis à annoncer ce qui est possible dans le cadre fixé par l'entreprise. Les mises en situation portent sur des remarques négatives courantes et sur la façon de tenir une réponse ferme sans agressivité ni engagement intenable.
Le questionnement travaillé alterne questions ouvertes et reformulations, et s'annonce comme une démarche au service du client plutôt que comme un passage obligé. Les participants s'entraînent sur leurs propres situations d'accueil, au comptoir, au téléphone ou en intervention chez le client.