Customer care : traiter les demandes, soigner la réponse et fidéliser
Répondre vite et juste sur tous les canaux en gardant une qualité de relation constante
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les demandes arrivent par téléphone, par courriel, par formulaire et par messagerie, souvent en double. Les réponses se standardisent à l'excès, les relances se perdent et le client raconte plusieurs fois la même histoire à des interlocuteurs différents. La rapidité devient le seul indicateur regardé, au détriment de la qualité perçue.
Deux jours pour professionnaliser le traitement des demandes : qualifier, choisir le bon canal, rédiger des réponses claires et personnalisées, utiliser les outils d'assistance sans perdre la relation. Les participants travaillent sur leurs propres messages et repartent avec des modèles retravaillés.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier une demande entrante et l'orienter vers le bon niveau de traitement
- Rédiger une réponse écrite claire personnalisée et structurée
- Adapter son style au canal utilisé par le client
- Utiliser les modèles et les outils d'assistance sans produire de réponse impersonnelle
- Assurer le suivi d'une demande jusqu'à sa clôture confirmée par le client
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Bien démarrer évite trois échanges inutiles
- Identifier la demande réelle derrière la formulation du client
- Vérifier le contexte et les informations manquantes
- Classer la demande par nature et par urgence
- Orienter vers le bon niveau de traitement
- Annoncer un délai tenable
Écrire pour être lu une seule fois
- Structurer la réponse de la conclusion vers le détail
- Remplacer le vocabulaire interne par des mots compréhensibles
- Annoncer une mauvaise nouvelle sans formule d'évitement
- Relire selon une grille simple avant envoi
Un même client une même histoire
- Adapter le registre au téléphone au courriel et à la messagerie instantanée
- Assurer la continuité entre deux canaux successifs
- Tracer les échanges pour éviter la répétition
- Choisir le canal de rappel adapté à la situation
Gagner du temps là où le client ne le voit pas
- Construire des modèles de réponse personnalisables
- Utiliser une base de connaissances et la tenir à jour
- Relire et adapter une réponse proposée par un outil automatisé
- Repérer les situations qui exigent un contact humain direct
- Suivre les demandes jusqu'à confirmation du client
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Conseillers clientèle, chargés de support, assistants commerciaux et toute personne traitant des demandes clients sur plusieurs canaux.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le customer care couvre l'ensemble des demandes entrantes, de la question simple à l'incident, sur plusieurs canaux, avec un objectif de fidélisation. La réclamation n'en est qu'un cas particulier : la formation travaille surtout la qualification de la demande, la qualité de la réponse écrite et le suivi jusqu'à la clôture.
Le modèle sert d'ossature : on conserve la structure et les mentions nécessaires, et on réécrit l'entrée en matière, la reformulation de la demande et la conclusion. Les participants s'entraînent à personnaliser en quelques lignes, sans allonger le temps de traitement de la demande.
Chaque canal impose une longueur, un rythme et un niveau de formalisme différents, alors que le fond de la réponse reste le même. La formation fait rédiger une même réponse sur plusieurs canaux pour faire apparaître les ajustements de style, de structure et de signature attendus par le client.