Découverte client : questionner, écouter et qualifier les besoins réels
Sortir du questionnaire récité pour faire dire au client ce qu'il n'avait pas prévu de dire
- Certifié Qualiopi
- 0,43 jour — 3 h
- À distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
En rendez-vous le commercial parle trop tôt de son offre. Les questions s'enchaînent comme une liste à cocher. Le client répond brièvement et la proposition qui suit passe à côté de l'enjeu réel. Les objections apparaissent alors en fin de cycle au moment où il devient coûteux de revenir en arrière.
Cette session de trois heures travaille la seule phase de découverte. Elle apprend à ouvrir l'entretien en obtenant l'accord du client sur le déroulé puis à construire un questionnement progressif à écouter ce qui n'est pas dit et à reformuler pour valider avant toute proposition. Chaque participant repart avec sa propre trame de découverte testée en séance.
Objectifs pédagogiques
- Ouvrir un entretien de vente en obtenant l'accord du client sur le déroulé
- Construire un questionnement progressif du contexte vers l'enjeu
- Distinguer le besoin exprimé du besoin réel et des motivations d'achat
- Reformuler pour valider la compréhension avant toute proposition
- Consigner les informations recueillies pour préparer l'argumentation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Gagner le droit de poser des questions
- Prise de contact et annonce du déroulé
- Recherche préalable sur le client et son marché
- Posture et répartition du temps de parole
- Erreurs qui referment la découverte
Faire venir l'information
- Questions ouvertes fermées et questions de confirmation
- Progression du contexte vers l'enjeu puis vers l'impact
- Écoute des signaux faibles et des non-dits
- Prise de notes sans rompre l'échange
Transformer l'écoute en matière à proposition
- Distinction entre besoin exprimé et motivation d'achat
- Identification des interlocuteurs et du processus de décision
- Reformulation et validation de l'accord du client
- Passage de la découverte à l'argumentation
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Commerciaux débutants chargés de clientèle conseillers en agence et techniciens amenés à conduire des entretiens de vente.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le format court se concentre sur une seule séquence : ouvrir l'entretien, conduire un questionnement du contexte vers l'enjeu, puis reformuler avant toute proposition. L'argumentation et la conclusion ne sont pas traitées ici, ce qui laisse le temps de s'entraîner sur des cas apportés par les participants.
La demande exprimée est souvent une solution déjà choisie par le client ; le besoin réel apparaît en remontant vers le problème et l'enjeu qui l'ont produite. La formation travaille cet enchaînement de questions et la reformulation qui permet de valider l'écart sans contredire l'interlocuteur.
Les informations à consigner sont les mots employés par le client, les critères de décision cités, les contraintes et les personnes impliquées dans le choix. La session fait construire une trame de prise de notes courte, utilisable en entretien sans rompre l'écoute, et qui alimente directement la proposition.