Description
FORMATION DISTRIBUTION D’ASSURANCES · RÉF. A2
Devoir de conseil et exigences et besoins du client
Le cœur de la conformité commerciale : recueillir, analyser, préconiser, documenter.
Présentation et contexte
Le recueil des exigences et besoins conditionne la régularité de toute la vente. La journée traite de la conduite du recueil, de la co- hérence entre besoins identifiés et produit proposé, et de la documentation du conseil, qui constitue la seule preuve en cas de ré- clamation.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Conduire un recueil d'exigences et besoins complet et exploitable.
- Analyser la situation du client et hiérarchiser ses besoins.
- Justifier la cohérence entre le produit préconisé et les besoins identifiés.
- Rédiger une préconisation motivée et compréhensible.
- Documenter le conseil de manière opposable.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Recueillir
La qualité du recueil détermine tout le reste.
- Informations à recueillir selon la nature du produit et du client.
- Techniques de questionnement et détection des besoins non exprimés.
- Cas du client qui refuse de communiquer certaines informations. Atelier — Conduire un recueil complet en binômes, avec débrief.
Atelier : Conduire un recueil complet en binômes, avec débrief.
Analyser et préconiser
Relier le besoin au produit.
- Hiérarchisation des besoins et arbitrages à opérer.
- Adéquation du produit : garanties, exclusions, coût, durée.
- Traitement des situations où aucun produit ne convient. Atelier — Construire une préconisation motivée sur trois cas clients.
Atelier : Construire une préconisation motivée sur trois cas clients.
Documenter
Ce qui n'est pas écrit n'a pas été conseillé.
- Contenu attendu du document de conseil.
- Formulation des mises en garde et des refus du client.
- Conservation, accessibilité et exploitation en cas de réclamation. Atelier — Rédiger le document de conseil d'un des cas traités.
Atelier : Rédiger le document de conseil d'un des cas traités.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
Le dispositif permet de justifier le contenu, la durée, les dates, les participants et les résultats du suivi au titre de l’obligation annuelle de formation DDA.
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