Enquête clients : cadrer l’objectif, rédiger le questionnaire et exploiter
Construire un questionnaire court qui produit des réponses exploitables et non des moyennes rassurantes
- Certifié Qualiopi
- 0,43 jour — 3 h
- À distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Beaucoup d'enquêtes clients sont lancées sans que personne sache quelle décision elles doivent éclairer. Les questions orientent la réponse, les échelles changent de sens d'une question à l'autre, le questionnaire est trop long et le taux de réponse s'effondre. Les résultats arrivent sous forme de moyennes rassurantes que plus personne ne regarde trois mois plus tard.
Trois heures à distance pour construire une enquête utile : formulation de l'objectif de décision, choix du moment d'interrogation, rédaction de questions neutres, organisation de l'administration et exploitation des réponses jusqu'à des actions.
Objectifs pédagogiques
- Formuler l'objectif de décision auquel l'enquête doit répondre
- Choisir le type d'enquête et le moment d'interrogation adaptés
- Rédiger des questions neutres et des échelles cohérentes
- Organiser l'administration du questionnaire pour obtenir un taux de réponse suffisant
- Exploiter les réponses et restituer des résultats qui débouchent sur des actions
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Savoir ce que l'on décidera du résultat
- Objectif de décision et questions auxquelles répondre
- Choix entre enquête à chaud après un contact et enquête périodique
- Définition de la population interrogée
- Moment d'interrogation et canal d'administration
Chaque question doit servir
- Formulation neutre et repérage des questions orientées
- Choix et cohérence des échelles de réponse
- Ordre des questions et longueur acceptable
- Place des questions ouvertes et de l'identification du répondant
Du fichier de réponses à la décision
- Invitation relance et taux de réponse
- Traitement des réponses ouvertes
- Lecture des résultats au-delà de la moyenne
- Restitution aux équipes et suites données
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables qualité chargés d'expérience client responsables marketing et chefs de projet amenés à lancer une enquête auprès des clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le format court couvre l'enchaînement complet : formuler l'objectif de décision, choisir le type d'enquête et le moment d'interrogation, rédiger les questions et préparer l'exploitation. Les participants repartent avec une méthode applicable à une enquête simple, pas avec une expertise statistique.
La formation passe en revue les formulations qui induisent la réponse : adjectif valorisant, double question dans une seule, échelle déséquilibrée, ordre des items. Chaque défaut est illustré puis corrigé sur des questionnaires réels, avec des règles simples de neutralité et de cohérence des échelles.
L'exploitation se prépare dès le cadrage, chaque question devant être reliée à une décision possible. La formation apprend à restituer les résultats en distinguant ce qui est confirmé de ce qui reste une hypothèse, puis à formuler des propositions d'action assorties d'un responsable et d'une échéance.