Description
FORMATION DISTRIBUTION D’ASSURANCES · RÉF. E6
Gérer les clients vulnérables et les situations sensibles
Adapter sa pratique sans discriminer ni renoncer à conseiller.
Présentation et contexte
Âge, maladie, deuil, difficultés financières, protection juridique : ces situations exigent une adaptation de la pratique commerciale et une vigilance renforcée sur le consentement. La journée outille ces situations.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Identifier les situations de vulnérabilité en clientèle.
- Adapter sa communication et son rythme.
- Vérifier la compréhension et la réalité du consentement.
- Traiter les situations de protection juridique.
- Documenter les précautions prises.
Public, prérequis et organisation
Programme détaillé
Repérer la vulnérabilité
Une notion large et contextuelle.
- Facteurs de vulnérabilité : âge, santé, situation personnelle ou financière.
- Signaux d'alerte en entretien.
- Distinction entre vulnérabilité et incapacité juridique. Atelier — Analyser six situations et qualifier le niveau de vigilance.
Atelier : Analyser six situations et qualifier le niveau de vigilance.
Adapter la pratique
Ralentir et vérifier.
- Adaptation du rythme, du vocabulaire et des supports.
- Vérification de la compréhension et du consentement éclairé.
- Présence d'un tiers, délai de réflexion et renonciation. Atelier — Mise en situation avec un client en difficulté de compréhension.
Atelier : Mise en situation avec un client en difficulté de compréhension.
Protection juridique et sujets sensibles
Les cas encadrés.
- Mesures de protection juridique et pouvoirs du représentant.
- Sujets sensibles : maladie, décès, difficultés financières.
- Traçabilité des précautions prises et limites de l'intervention. Atelier — Traiter un dossier impliquant une personne protégée.
Atelier : Traiter un dossier impliquant une personne protégée.
Méthodes et évaluation
Méthodes mobilisées
- Apports courts, ateliers et mises en situation.
- Travail sur les dossiers et situations réels des participants.
- Fiches-outils, modèles et plan d’action.
- Animation par un formateur expert du domaine.
Évaluation et suivi
- Analyse du besoin et recueil des attentes.
- Évaluation continue pendant les ateliers.
- Évaluation des acquis en fin de formation.
- Émargement, satisfaction, bilan et attestation individuelle.
Le dispositif permet de justifier le contenu, la durée, les dates, les participants et les résultats du suivi au titre de l’obligation annuelle de formation DDA.
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