Incivilités et agressions physiques : prévenir, réagir et rendre compte des faits
Acquérir des réflexes simples pour le moment où la parole ne suffit plus et où la sécurité est en jeu
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les incivilités sont devenues ordinaires dans beaucoup de lieux recevant du public. Le passage à l'acte physique reste rare mais il survient, et les agents découvrent alors qu'ils n'ont aucun réflexe préparé : où se placer, quoi dire, qui alerter, comment protéger les personnes présentes. Après coup les faits sont rarement consignés et le collègue concerné reprend son poste seul.
Une journée pour installer des repères simples : gradation de l'incivilité à l'agression, signaux de passage à l'acte, mise à distance et dégagement, déclenchement de l'alerte puis récit factuel des faits et accompagnement du collègue.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer incivilité menace et agression pour adapter sa réaction
- Repérer les signaux annonçant un passage à l'acte
- Adopter des réflexes de mise en sécurité pour soi et pour les personnes présentes
- Déclencher l'alerte et accueillir les renforts prévus sur le site
- Rendre compte des faits et accompagner un collègue après un événement
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Du mot de trop au passage à l'acte
- Gradation de l'incivilité à l'agression physique
- Signaux corporels et verbaux annonçant le passage à l'acte
- Facteurs aggravants liés à l'attente au bruit et à la consommation d'alcool
- Effets de la répétition des incivilités sur les équipes
Des réflexes simples quand la parole ne suffit plus
- Distance de sécurité et dégagement des voies de sortie
- Gestion de sa propre réaction face à la peur
- Protection des autres clients et des collègues présents
- Déclenchement de l'alerte et accueil des renforts
Ne pas laisser les faits sans suite
- Récit factuel des faits et éléments à consigner
- Information de la hiérarchie et suites possibles
- Accueil du collègue concerné dans les heures qui suivent
- Mesures de prévention à proposer sur le site
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Agents d'accueil conseillers en agence personnels de guichet et collaborateurs recevant du public seuls ou en équipe.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
La distinction commande la réponse : l'incivilité se traite par le désamorçage verbal, la menace impose de poser une limite et d'alerter, l'agression relève de la mise en sécurité immédiate. La formation apprend à qualifier la situation rapidement plutôt qu'à appliquer une réponse unique.
La formation travaille les réflexes de mise en sécurité : position dans l'espace, distance, maintien d'une voie de dégagement, déclenchement de l'alerte prévue sur le site. Elle aborde aussi l'accueil des renforts et la prise en charge des autres personnes présentes.
Le compte rendu doit rester factuel : déroulement, propos tenus, personnes présentes, suites immédiates, sans interprétation ni jugement. La formation entraîne à le rédiger sans attendre et à adopter face à un collègue une écoute qui ne minimise pas l'événement et ne force pas le récit.