Intelligence artificielle en relation client : cadrer, outiller et déployer
Identifier les usages de l'intelligence artificielle qui servent vraiment le client et l'équipe
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Les outils d'intelligence artificielle arrivent vite dans les services clients : agents conversationnels, suggestions de réponse, résumés d'échanges, analyse des retours. Les projets butent souvent sur les mêmes obstacles : des réponses approximatives faute de base de connaissances tenue à jour, des clients bloqués dans un parcours automatisé et des équipes qui craignent pour leur métier.
Deux jours pour prendre ces sujets par le bon bout : distinguer les usages utiles des effets d'annonce, poser les conditions de qualité et de confidentialité, organiser la place de l'humain et conduire le changement. Le travail aboutit à une feuille de route d'expérimentation par participant.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les usages de l'intelligence artificielle pertinents pour un service client
- Évaluer la qualité des réponses produites par un outil avant sa mise en service
- Définir les règles d'usage et de confidentialité applicables aux données clients
- Organiser l'articulation entre traitement automatisé et reprise par un conseiller
- Accompagner les équipes dans l'évolution de leur métier
- Construire une feuille de route d'expérimentation et ses critères d'évaluation
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Séparer ce qui sert le client de ce qui fait parler
- Comprendre en termes simples ce que ces outils savent et ne savent pas faire
- Recenser les usages côté client et côté conseiller
- Évaluer la maturité de son service et de ses données
- Repérer les tâches où l'automatisation dégrade la relation
Faire gagner du temps sans dégrader la réponse
- Utiliser la suggestion de réponse et le résumé d'échange
- Relire et corriger une production automatique avant envoi
- Entretenir la base de connaissances qui alimente les outils
- Exploiter l'analyse des retours clients
- Fixer ce qui ne doit jamais être délégué à un outil
Prévoir la sortie autant que l'entrée
- Choisir les demandes traitables sans intervention humaine
- Concevoir un parcours automatisé et ses conditions de bascule
- Annoncer clairement au client la nature de son interlocuteur
- Traiter les cas où l'outil se trompe
- Mesurer la satisfaction sur les parcours automatisés
Poser les règles avant de déployer
- Définir les règles d'usage des données clients
- Documenter les traitements et les contrôles mis en place
- Associer les équipes à la conception plutôt qu'à la seule utilisation
- Faire évoluer les indicateurs et les gestes métier
- Piloter une expérimentation et décider de sa suite
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables relation client, responsables qualité, chefs de projet et superviseurs chargés d'introduire des outils d'intelligence artificielle dans un service client.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Non, le programme s'adresse à des responsables et à des chefs de projet, pas à des développeurs. Il traite du choix des usages pertinents, de l'évaluation de la qualité des réponses avant mise en service, des règles de confidentialité et de l'articulation entre traitement automatisé et reprise par un conseiller.
La méthode consiste à constituer un jeu de demandes réelles, incluant les cas ambigus et les situations sensibles, puis à faire apprécier les réponses par des conseillers expérimentés selon des critères explicites. Les résultats servent à fixer le périmètre d'ouverture et les points de bascule vers un conseiller.
La formation traite l'évolution du métier comme un sujet de management : nommer ce qui est automatisé, redéfinir la valeur ajoutée du conseiller sur les demandes complexes, et associer les équipes à l'évaluation des réponses produites. La feuille de route d'expérimentation intègre ce volet.