Lean Management des services : cartographier les flux, réduire les délais
Appliquer les méthodes lean à un travail administratif où le produit circule sous forme d'information
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Le service traite les dossiers dans l'ordre où ils arrivent. Les délais s'allongent sans que personne ne sache où le temps se perd. Un même dossier repasse plusieurs fois entre les mêmes mains faute d'une information manquante. Les tableaux de suivi mesurent la charge des équipes mais jamais le temps réellement utile pour le client.
Ces deux jours transposent le lean aux activités de service et non à la production industrielle. Le participant cartographie un processus administratif, sépare le temps de traitement du temps d'attente, repère les gaspillages propres au travail immatériel et conduit des chantiers d'amélioration courts avec les équipes concernées.
Objectifs pédagogiques
- Identifier la valeur du point de vue du client d'un processus de service
- Cartographier un processus administratif et mesurer ses temps d'attente
- Repérer les gaspillages propres aux activités immatérielles
- Mettre en place un management visuel adapté à une équipe de service
- Animer un chantier d'amélioration avec les personnes qui font le travail
- Suivre les gains obtenus et pérenniser les nouvelles pratiques
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Voir le travail administratif comme un flux
- Notion de valeur du point de vue du client interne ou externe
- Différences entre production industrielle et activité de service
- Formes de gaspillage dans le traitement de l'information
- Conditions de réussite d'une démarche en environnement tertiaire
Mettre des chiffres sur ce que l'on croit savoir
- Description du processus étape par étape
- Relevé des temps de traitement et des temps d'attente
- Repérage des reprises et des allers retours
- Identification des goulots et des variations de charge
- Lecture du processus avec les personnes qui l'exécutent
Agir sur les causes et non sur les symptômes
- Analyse des causes d'un dysfonctionnement récurrent
- Standardisation d'une tâche sans rigidifier le travail
- Organisation des informations partagées et de l'espace de travail
- Lissage de la charge et traitement des priorités
- Réduction des contrôles redondants
Faire durer les améliorations
- Construction d'un tableau d'équipe et choix des indicateurs
- Animation d'un point court quotidien
- Traitement des irritants remontés par l'équipe
- Résistances fréquentes et réponses possibles
- Mesure et communication des gains obtenus
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de services administratifs et managers d'équipes back office ainsi que chargés d'organisation et pilotes de processus.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le raisonnement est le même mais l'objet change : il n'y a ni pièce ni stock visible, le flux est fait de dossiers, de validations et d'attentes invisibles. La formation transpose la chaîne de valeur, les gaspillages et le management visuel à des activités où le travail circule sous forme d'information.
C'est le point de départ habituel et il se traite sur le terrain plutôt qu'en salle : on suit un dossier réel de bout en bout, on relève les temps d'attente entre les étapes et on fait valider le tracé par ceux qui exécutent le travail. Les écarts de description deviennent alors une information utile, car ils signalent les variantes non maîtrisées du processus.
La sortie attendue est double : une cartographie d'un processus de son périmètre avec ses temps d'attente, et un premier support de management visuel utilisable en réunion d'équipe. Le chantier d'amélioration se conduit ensuite avec l'équipe, la formation donnant la trame d'animation et le suivi des gains obtenus.