Litiges après-vente : qualifier la réclamation, négocier et sécuriser l’issue
Traiter une réclamation client qui dérape sans céder sur tout ni laisser le dossier partir au contentieux
- Certifié Qualiopi
- 0,43 jour — 3 h
- À distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Une réclamation après-vente mal traitée coûte plus cher que le geste commercial qui l'aurait éteinte. Les équipes hésitent entre le refus de principe et la concession systématique. Les échanges s'accumulent sans qualification juridique et le dossier arrive chez le juriste avec des écrits qui affaiblissent la position de l'entreprise.
Ces trois heures à distance s'adressent à des professionnels déjà confrontés à ces dossiers. Le participant qualifie la réclamation au regard des garanties applicables, choisit entre règlement amiable et procédure et rédige des écrits qui n'engagent pas l'entreprise au-delà de ce qu'elle accepte.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier une réclamation au regard des garanties applicables
- Distinguer le geste commercial de la reconnaissance de responsabilité
- Rédiger une réponse écrite qui préserve la position de l'entreprise
- Négocier une issue amiable et en sécuriser la formalisation
- Décider du passage au contentieux à partir de critères objectifs
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Nommer le problème avant de répondre
- Nature du manquement invoqué par le client
- Garanties contractuelles et garanties légales applicables
- Délais et preuves à réunir dès la réclamation
- Évaluation du risque et du préjudice allégué
Écrire sans s'engager plus que prévu
- Formulation du refus partiel et de la contre-proposition
- Distinction entre geste commercial et reconnaissance de responsabilité
- Mentions de réserve et conduite des échanges écrits
- Conduite d'un entretien de règlement amiable
Refermer le dossier proprement
- Contenu d'un protocole transactionnel et portée des concessions
- Contrepartie renonciation et confidentialité
- Critères de bascule vers la procédure judiciaire
- Traçabilité du dossier et transmission au conseil
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Juristes d'entreprise responsables du service après-vente gestionnaires de réclamations et responsables qualité confrontés aux litiges clients.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Le format se concentre sur le traitement de la réclamation elle-même : qualification au regard des garanties applicables, rédaction de la réponse écrite et négociation d'une issue amiable. La conduite d'une procédure judiciaire n'entre pas dans ce périmètre.
C'est le point le plus sensible du traitement des réclamations et il est travaillé sur des courriers réels. Vous apprenez ce qui, dans la formulation écrite, engage l'entreprise au-delà du geste consenti, et comment préserver sa position si le dossier se poursuit.
La session propose des critères objectifs applicables en service après-vente : nature de la garantie invoquée, éléments de preuve disponibles et écart entre la demande et le geste envisageable. Vous ressortez capable de sécuriser la formalisation d'une issue amiable quand elle reste possible.