Manager face aux agressions clients : prévenir, soutenir et organiser l’après
Protéger la santé de son équipe exposée aux incivilités et savoir quoi faire après un incident
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Un manager d'équipe au contact du public constate les effets avant de les nommer : absences qui se multiplient, agents qui évitent certains guichets, tension permanente dans les échanges internes. Les incidents ne sont pas tous signalés, les collègues se débrouillent entre eux et l'organisation du travail reproduit parfois les situations qui déclenchent l'agressivité.
Deux jours pour agir à la place du manager et non de l'agent : réduire les causes évitables par l'organisation, installer un protocole connu de tous, conduire un débriefing après incident et repérer les signes d'usure. Les participants repartent avec un protocole adapté à leur structure.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les causes organisationnelles qui alimentent l'agressivité des clients
- Construire un protocole de gestion des incidents connu et applicable par l'équipe
- Conduire un débriefing après un incident sans mettre l'agent en cause
- Repérer les signes d'usure professionnelle chez ses collaborateurs
- Organiser le signalement et la remontée des incidents
- Soutenir un collaborateur dans les suites d'un incident grave
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Regarder ce que l'organisation produit
- Identifier les situations de travail qui génèrent de la tension client
- Repérer les effets de l'attente de l'information et des règles incomprises
- Distinguer incident isolé et exposition répétée
- Recueillir ce que vit réellement l'équipe
Agir sur ce qui déclenche avant ce qui répond
- Réduire les motifs d'exaspération liés aux parcours et aux délais
- Aménager les espaces d'accueil et les postes exposés
- Adapter les plannings et la relève sur les postes difficiles
- Clarifier les marges de manœuvre laissées aux agents
- Former et outiller l'équipe sur les réponses attendues
Que chacun sache quoi faire au moment où cela arrive
- Définir les seuils d'intervention et d'interruption d'échange
- Organiser le renfort entre collègues et l'appel au responsable
- Intervenir soi-même auprès d'un client agressif
- Préciser la conduite à tenir en cas de menace
- Formaliser le protocole et le faire connaître
Le suivi compte autant que l'intervention
- Conduire un débriefing immédiat centré sur les faits
- Proposer un retrait temporaire du poste si nécessaire
- Accompagner les démarches de signalement
- Repérer les signes d'usure et de retrait
- Orienter vers les relais internes compétents
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Managers, chefs d'équipe et responsables de service encadrant des collaborateurs en contact avec des clients ou des usagers potentiellement agressifs.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Il s'adresse aux encadrants : leur travail porte sur les causes organisationnelles de l'agressivité, le protocole de gestion des incidents, le débriefing et le soutien aux collaborateurs. Les techniques de désamorçage individuelles relèvent des formations destinées aux agents en contact.
Le débriefing porte sur le déroulement des faits et sur ce que l'organisation a permis ou non, pas sur la performance de l'agent. La formation entraîne à ouvrir l'échange, à accueillir l'émotion sans la commenter, et à séparer le soutien immédiat de l'analyse conduite plus tard.
L'usure se manifeste par des changements progressifs : distance accrue avec les clients, irritabilité, absences courtes répétées, retrait vis-à-vis de l'équipe. La formation apprend à relier ces observations à l'exposition aux incidents et à ouvrir un échange avant que la situation ne se dégrade.