Pilotage d’un service clients ou ADV : organiser, suivre et arbitrer
Tenir les engagements de traitement au quotidien malgré les pics de charge et les litiges
- Certifié Qualiopi
- 2 jours — 14 h
- Présentiel ou à distance
- Fondamental
- Finançable OPCO
Un service clients ou une administration des ventes vit sous la contrainte du flux : commandes à saisir, délais à confirmer, litiges à régler et relances de clients qui attendent une réponse. L'urgence dicte l'ordre de traitement, les dossiers sensibles remontent tard et les arbitrages entre commerce et logistique se font au coup par coup.
Deux jours centrés sur le pilotage opérationnel : organiser les flux de traitement, suivre l'activité avec quelques indicateurs fiables, absorber les pics de charge et arbitrer les priorités entre clients. Chaque participant construit le tableau de bord et les règles de priorisation de son propre service.
Objectifs pédagogiques
- Cartographier les flux de traitement et identifier les points d'engorgement
- Définir des règles de priorisation applicables par toute l'équipe
- Construire un tableau de bord d'activité avec un nombre limité d'indicateurs
- Organiser le traitement des litiges et des dossiers sensibles
- Dimensionner les ressources face aux variations de charge prévisibles
- Arbitrer entre les demandes du commerce et les contraintes de la logistique
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Rendre visible ce qui circule
- Cartographier les demandes entrantes et les étapes de traitement
- Repérer les ressaisies et les points d'engorgement
- Définir les règles de priorisation entre dossiers
- Répartir les portefeuilles au sein de l'équipe
- Fixer des engagements de délai tenables
Peu d'indicateurs mais des indicateurs fiables
- Choisir les indicateurs de volume de délai et de qualité utiles au pilotage
- Construire un tableau de bord lisible en une page
- Fiabiliser la source des données
- Analyser un écart avant d'agir
- Partager les résultats avec l'équipe
Ne pas laisser un dossier dormir
- Qualifier un litige et fixer son niveau de traitement
- Organiser le circuit de décision et les délégations
- Formuler une réponse écrite à un client en litige
- Remonter les causes récurrentes aux services concernés
- Suivre les dossiers jusqu'à leur clôture
Anticiper plutôt que subir les pics
- Anticiper les variations de charge prévisibles
- Dimensionner les ressources et organiser la polyvalence
- Décider des priorités en période de saturation
- Négocier les arbitrages avec le commerce et la logistique
- Rendre compte des tensions à sa direction
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
Aucune session programmée sur ce lieu pour le moment. Demandez une date.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de service clients, responsables ADV, superviseurs et coordinateurs chargés du pilotage opérationnel du traitement des commandes et des demandes.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Elle est centrée sur l'organisation : cartographier les flux, repérer les points d'engorgement, définir des règles de priorisation, construire un tableau de bord et dimensionner les ressources. L'animation d'équipe n'est abordée que sous l'angle de l'application de ces règles au quotidien.
La formation fait construire des règles d'arbitrage discutées en amont avec les deux fonctions, plutôt que reprises dossier par dossier dans l'urgence. Elle travaille aussi la remontée des cas récurrents, qui traduisent souvent un engagement pris sans visibilité sur la capacité réelle de traitement.
Le programme défend un tableau de bord réduit, chaque indicateur étant relié à une décision possible : volume traité, délai, reste à traiter, litiges ouverts. L'exercice consiste à écarter les indicateurs que personne n'utilise et à définir précisément ceux qui sont conservés.