Piloter la relation de service interne : engager l’équipe, arbitrer et mesurer
Donner à une fonction support des engagements tenables et des indicateurs qui parlent à ses clients internes
- Certifié Qualiopi
- 1 jour — 7 h
- Présentiel ou à distance
- Perfectionnement
- Finançable OPCO
Le manager d'une fonction support arbitre toute la journée entre des demandes qui se présentent toutes comme prioritaires. Sans offre de service écrite ni règle de priorisation partagée c'est l'insistance du demandeur qui fait la file d'attente. L'équipe court, les services clients restent insatisfaits et aucun indicateur ne permet de discuter sereinement de la charge réelle.
Une journée consacrée au pilotage : formalisation de l'offre de service et de ses exclusions, négociation d'engagements avec les services clients, règles d'arbitrage, tableau de bord volontairement restreint et animation d'un comité de service.
Objectifs pédagogiques
- Formaliser l'offre de service de son équipe et ses exclusions
- Négocier des engagements de service avec les services clients
- Arbitrer les priorités entre demandes concurrentes selon des règles explicites
- Choisir des indicateurs de service lisibles par les services clients
- Animer un comité de service interne et assurer le suivi des décisions
Programme de la formation
Avant la formation
Analyse du besoin et test de positionnement. Vos réponses sont partagées avec votre formateur afin d'adapter la formation à votre niveau et votre contexte professionnel.
Clarifier ce que l'équipe rend et ne rend pas
- Inventaire des prestations et de leur charge réelle
- Périmètre exclusions et conditions d'accès
- Niveaux de service différenciés selon la nature des demandes
- Communication de l'offre auprès des services clients
Tenir la promesse au quotidien
- Traduction des engagements en règles de traitement
- Règles de priorisation entre urgences concurrentes
- Accompagnement des collaborateurs sur les demandes tendues
- Négociation avec un service client insatisfait
Des indicateurs au service du dialogue
- Choix d'indicateurs de délai de qualité et de perception
- Recueil de la satisfaction des services clients
- Animation d'un comité de service interne
- Décision et suivi des actions d'amélioration
Après la formation
E-learning accessible en illimité dans le temps. Évaluation de niveau afin de suivre votre progression.
Les points forts
Les avis de nos apprenants
Prochaines sessions
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À qui s'adresse cette formation ?
Responsables et managers de fonctions support informatique ressources humaines achats finance et services généraux.
Financer cette formation
Mon Pôle Formation est un organisme certifié Qualiopi au titre des actions de formation. À ce titre, cette formation est éligible aux principaux dispositifs de financement de la formation professionnelle.
Le plan de développement des compétences regroupe l'ensemble des actions de formation décidées par l'employeur. Votre OPCO prend généralement en charge les coûts pédagogiques, et parfois la rémunération, les frais de transport, de repas et d'hébergement.
Tous les salariés peuvent en bénéficier, quels que soient la nature et la durée de leur contrat. Rapprochez-vous de votre service RH ou formation : nous montons le dossier avec vous.
Vous versez chaque année une Contribution à la Formation Professionnelle. Elle ouvre droit à une prise en charge par votre fonds d'assurance formation : FIFPL, AGEFICE, FAFCEA, VIVEA ou OPCO selon votre activité.
Nous préparons pour vous le devis, le programme détaillé et l'attestation nécessaires au dossier.
Selon votre projet professionnel, France Travail peut financer tout ou partie de la formation via l'Aide Individuelle à la Formation. Le dossier se construit avec votre conseiller à partir de notre devis.
Vous pouvez régler la formation directement, en une fois ou jusqu'à 6 fois sans frais. Contactez un conseiller pour définir l'échéancier : 01 87 66 57 66.
Questions fréquentes
Les deux, mais à partir de l'offre de service : une fois formalisée avec ses exclusions, elle sert à négocier des engagements avec les services clients et à mobiliser l'équipe sur des priorités explicites. La journée traite aussi l'animation d'un comité de service interne et le suivi des décisions.
La formation fait construire des règles de priorisation explicites, connues avant l'arbitrage : criticité pour l'activité, engagement déjà pris, effet d'un report. L'arbitrage se discute alors sur la règle et non sur le rapport de force, et la décision peut être expliquée aux deux demandeurs.
Les indicateurs utiles décrivent ce que le service client perçoit : délai de prise en charge, respect des engagements, résolution dès le premier contact. La formation aide à en retenir un petit nombre, à les définir avec les services clients et à les commenter en comité de service.